Che cos'è una console operatore?
Una console operatore è un'interfaccia utilizzata da un receptionist o da un impiegato per instradare le chiamate in arrivo. Molti sistemi telefonici utilizzano l'automazione per questa funzione con un operatore automatico, ma alcune aziende preferiscono avere un essere umano vivo come primo punto di contatto per potenziali clienti. Altri potrebbero essere troppo piccoli per pagare un sistema automatizzato e richiedere al personale di segreteria di poter gestire le chiamate in arrivo. Le dimensioni e la complessità di una console operatore possono variare.
Quando una chiamata arriva a uno scambio centrale come una receptionist, l'addetto alla reception può rispondere e determinare la natura della chiamata per scoprire dove deve andare. Alcuni addetti alla reception sono in grado di gestire le domande di base per eliminare rapidamente le chiamate, il che può ridurre il carico delle chiamate per altri membri del personale. Se la persona che risponde alla chiamata non è in grado di gestirla, è necessario rivolgersi alla console dell'operatore per trasferirla in modo appropriato.
La console dell'operatore comunica all'addetto alla reception chi è disponibile. Se qualcuno è libero, l'addetto alla reception può trasferire la chiamata o può suonare l'ufficio di quella persona per confermare che è accettabile inoltrare la chiamata. Gli addetti alla reception possono anche trasferire le chiamate alla segreteria telefonica, su richiesta o perché qualcuno è occupato. Un'altra opzione è il parcheggio, in cui l'addetto alla reception mette in attesa il chiamante per attendere che una linea venga cancellata. Le console degli operatori possono anche consentire l'applicazione di patch in chiamate a tre, teleconferenze e così via.
Storicamente, le console degli operatori erano console fisiche con pulsanti che i receptionist utilizzavano per trasferire le chiamate e apportare altre modifiche al sistema. Alcuni richiedevano la commutazione manuale, mentre altri consentivano a un tecnico di programmare il sistema per instradare le chiamate in modo appropriato. Le moderne console degli assistenti spesso assumono la forma di un software informatico che l'addetto alla reception può utilizzare per controllare le linee telefoniche. Il software può anche subentrare all'automazione quando un receptionist non è disponibile o l'azienda è chiusa.
Il routing rapido e appropriato delle chiamate telefoniche può essere importante per il servizio clienti. Le persone che chiamano un'azienda possono aspettarsi di ricevere una risposta da una persona e inoltrarle attraverso un sistema da operatori dal vivo. La console operatore crea un meccanismo per gestire le chiamate nel modo più rapido ed efficiente possibile. Può anche essere utile per un addetto alla reception che deve tenere d'occhio chi è in ufficio e cosa sta facendo, in quanto un sistema informatico può consentire ai lavoratori di stabilire uno status come "fuori a pranzo" o "in una riunione" che il l'addetto alla reception può utilizzare per determinare se e quando le persone sono disponibili.