Che cos'è un autodialer?
I programmatori automatici sono dispositivi di comunicazione che consentono di comporre simultaneamente grandi quantità di numeri di telefono. Esistono diversi tipi di apparecchiature per autodialer, ognuna delle quali fornisce una serie diversa di strumenti ausiliari adeguati a varie situazioni. L'autodialer è oggi ampiamente utilizzato dalla maggior parte delle attività di telemarketing e nei call center gestiti dalle principali aziende.
La creazione di un sistema di composizione automatica di solito comporta una combinazione di hardware e software per eseguire la funzione. L'hardware include un sistema telefonico, una batteria di trunk o linee da utilizzare per la composizione e un autodialer in grado di eseguire funzioni di riconoscimento vocale e di tono. Il software fornisce la piattaforma per la creazione di elenchi di chiamate, la pianificazione di un numero specifico di tentativi di ricomposizione per ciascun numero che non è stato collegato e la creazione del protocollo per ciò che accade quando viene stabilita una connessione.
Esistono essenzialmente tre modi in cui è possibile impostare un autodialer. L'impostazione più semplice lega il sistema di composizione automatica a un operatore. Un autodialer di base richiede in genere un accodamento manuale di un elenco di chiamate predeterminato per avviare il processo. L'autodialer procede quindi a comporre i numeri nell'elenco, con così tanti numeri chiamati contemporaneamente. Quando viene stabilita una connessione, la linea viene immediatamente trasferita all'operatore che inizia a interagire con l'individuo all'altro capo della connessione. Questo approccio è ideale per le piccole imprese
Una leggera variazione sul processo di base dell'autodialer consente di trasferire la linea al successivo operatore disponibile. Ciò si ottiene utilizzando il software per creare ciò che è noto come un gruppo di ricerca. In sostanza, una volta completata una connessione, l'autodialer inizia quindi a cercare il successivo operatore disponibile nel gruppo di ricerca e trasferisce automaticamente la linea a tale operatore. Il processo è spesso senza soluzione di continuità per la parte chiamata e non vi è alcun ritardo nel trasferimento della connessione. Questo approccio consente in genere di comporre simultaneamente blocchi di numeri più grandi da un call center centrale e potrebbe non richiedere una richiesta manuale per avviare la composizione.
Un setup autodialer leggermente più sofisticato viene utilizzato in molte situazioni di telemarketing. Qui, l'autodialer inizia a riprodurre un messaggio preregistrato una volta stabilita una connessione. Il messaggio può invitare l'individuo a premere un tasto sul touch-pad del telefono per parlare con un rappresentante o consentire alla parte chiamata di accedere a un menu che può essere navigato tramite le istruzioni del touch-tono. Un'applicazione comune è quella di creare un messaggio di attesa che chiederà alla parte chiamata di rimanere in linea mentre la connessione viene trasferita a un operatore. Questo approccio è ideale per l'uso con campagne politiche, annunci civici o altre applicazioni in cui non è desiderabile o fattibile mantenere una grande forza lavoro dipendente per progetti di telemarketing.
Quasi ogni tipo di composizione automatica include la tecnologia che consente al sistema di riconoscere quando è stata stabilita una connessione nel punto di terminazione. Tuttavia, questo riconoscimento è normalmente limitato all'interpretazione dei toni che si verificano quando viene stabilita una connessione o al riconoscimento del suono di una voce umana. Ciò significa che un autodialer di base non è in grado di distinguere tra una persona che risponde al telefono e una segreteria telefonica che prende la connessione e inizia a riprodurre un messaggio preregistrato.