Che cos'è una durata media delle chiamate?
La durata media delle chiamate (ACD) è un termine utilizzato nelle telecomunicazioni per descrivere la quantità media di tempo che una determinata persona o un gruppo trascorre su ogni chiamata. Questa è una metrica importante, perché aiuta i fornitori di servizi a prevedere la quantità di traffico telefonico che i loro sistemi subiranno nel tempo. La durata media delle chiamate viene anche comunemente utilizzata per giudicare le prestazioni degli operatori telefonici in varie impostazioni, in particolare il servizio clienti. In genere, tali lavoratori dovrebbero aiutare molte persone durante il loro tempo di lavoro, quindi devono cercare di mantenere bassi i tempi di chiamata per aiutare più persone nel tempo.
La metrica della durata media delle chiamate può essere applicata a una singola persona o a un gruppo di persone. Per le singole persone, viene generalmente utilizzato per monitorare le abitudini telefoniche, in particolare in un ambiente di lavoro in cui si prevede che i lavoratori trascorrano un certo periodo di tempo nelle telefonate. È inoltre possibile eseguire misurazioni della durata media delle chiamate, ad esempio coloro che vivono in una determinata area o che ricevono un servizio telefonico da un determinato provider. Questa metrica può essere combinata con altre, ad esempio il tempo medio in cui vengono effettuate le chiamate o il numero medio di altre persone che effettuano chiamate contemporaneamente. Tutte queste informazioni possono essere utilizzate per prevedere e accogliere il traffico telefonico in un determinato momento.
Una delle applicazioni più comuni di misurazione della durata media delle chiamate è il monitoraggio del tempo medio impiegato dagli addetti al servizio clienti per aiutare i clienti. I call center del servizio clienti tendono a ricevere molto traffico di chiamate. Per essere utile e finanziariamente redditizio, un numero limitato di operatori del servizio clienti deve aiutare un numero molto maggiore di clienti. Una lunga durata media delle chiamate significa che si sta impiegando troppo tempo ad aiutare un singolo cliente e si dovrebbe dividere quel tempo tra più clienti. Le autorità di vigilanza utilizzano la durata media delle chiamate per monitorare l'efficienza e l'efficacia dei propri dipendenti.
Sebbene abbia i suoi usi, la durata media delle chiamate non è un modo perfetto per misurare l'efficacia del servizio clienti e può avere un effetto dannoso sul livello di servizio effettivo che gli operatori telefonici sono in grado di offrire. Ad esempio, possono essere così concentrati nel mantenere i tempi di chiamata brevi da non riuscire a offrire un aiuto reale. Inoltre, se un chiamante riattacca o viene accidentalmente disconnesso all'inizio di una chiamata, il tempo medio di chiamata dell'operatore telefonico può essere ridotto in modo sostanziale e ingiusto, indicando che è in grado di gestire un maggior volume di chiamate di quanto non sia in realtà.