Che cos'è la risposta vocale interattiva?
La risposta vocale interattiva, o IVR, è un tipo di sistema telefonico che interagisce con la maggior parte degli utenti tramite comandi vocali. La maggior parte delle persone ha una certa esperienza con i sistemi interattivi di risposta vocale, semplicemente chiamando una grande azienda. Poiché i costi sono diminuiti, anche molte piccole aziende stanno iniziando a utilizzare la tecnologia.
Quando si chiama un call center, di solito è abbastanza facile determinare se si sta parlando con una persona reale o un messaggio registrato. Se il messaggio ti dà delle opzioni, allora stai usando un sistema interattivo di risposta vocale. Man mano che fornisci informazioni, ricevi una risposta vocale.
La maggior parte dei sistemi interattivi di risposta vocale viene gestita in due modi. Il chiamante immette informazioni tramite i tasti del telefono o tramite il software di riconoscimento vocale. Se si utilizzano i tasti del telefono, il software interattivo di risposta vocale è in grado di determinare quale tasto viene premuto utilizzando la specifica multifrequenza a doppio tono (DTMF) di quel tasto. Ogni tasto del telefono produce un tono ad alta e bassa frequenza e quelli non cambiano mai. Pertanto, è semplice per il software riconoscere quale tasto viene premuto. Sempre più aziende stanno iniziando a utilizzare il software di riconoscimento vocale anziché la tastiera, poiché la tecnologia diventa più economica.
I vantaggi di un sistema di risposta vocale interattiva riguardano principalmente i risparmi in termini di costi. I chiamanti possono essere indirizzati verso determinati luoghi di necessità senza doversi preoccupare di assumere e pagare un receptionist o un operatore telefonico - o almeno non così tanti. Pertanto, anche pagare decine di migliaia di dollari per il sistema è più economico che pagare continuamente qualcuno per fare lo stesso lavoro anno dopo anno. Inoltre, i sistemi stanno diventando più intuitivi e stanno diventando più capaci di indirizzare i chiamanti verso le aree di interesse senza richiedere risposte prescritte dal chiamante.
Vi sono anche alcuni svantaggi dei sistemi interattivi di risposta vocale. A molti non piace parlare con i computer attraverso un sistema automatizzato. Preferirebbero parlare con "persone reali". Altri potrebbero avere problemi nel parlare che rendono difficile per il software di riconoscimento vocale capire cosa stanno dicendo.
Per coloro a cui non piace gestire un sistema interattivo di risposta vocale, ci sono un paio di opzioni diverse. Di solito, premendo "0" si connetterà a un operatore live. A volte, nei sistemi di riconoscimento vocale, dire "rappresentante" ignorerà anche il sistema automatizzato. Sebbene queste strategie non funzionino sempre, funzionano in un gran numero di casi. Tieni presente, tuttavia, solo perché sarai connesso a una persona dal vivo non significa necessariamente che il tuo problema verrà risolto più rapidamente.