Che cos'è la composizione predittiva?
La composizione predittiva utilizza un sistema basato su computer che compone automaticamente gruppi di numeri di telefono, quindi passa le chiamate agli operatori o agli agenti disponibili in un call center una volta che le chiamate sono connesse. L'uso più comune della composizione predittiva è nei call center che effettuano grandi quantità di chiamate, come quelle gestite da società di telemarketing. La composizione predittiva è stata introdotta allo scopo di aumentare l'efficienza all'interno dei call center. Prima del suo sviluppo, la maggior parte dei call center utilizzava dispositivi noti come autodialer, che erano semplicemente computer dotati di schede telefoniche in grado di comporre un numero senza che un chiamante dovesse immetterlo manualmente su una tastiera.
La composizione predittiva è molto più avanzata rispetto all'utilizzo di un compositore automatico perché controlla le chiamate effettuate per vedere come vengono risposte. Se la chiamata non risponde, viene ricevuto un segnale di occupato o una segreteria telefonica o raggiunge un apparecchio fax, il dialer predittivo termina immediatamente la chiamata. Solo le chiamate a cui risponde una persona in diretta vengono inviate a un operatore. Pertanto, la produttività aumenta perché i chiamanti non devono ascoltare le chiamate senza risposta o attendere che qualcuno risponda.
La composizione predittiva è così denominata perché prevede quando i chiamanti saranno disponibili per rispondere a una nuova chiamata e compone le chiamate in anticipo. Quando una persona risponde al telefono, la composizione predittiva trasmette la chiamata a un agente, sebbene a volte vi sia un breve ritardo poiché il dialer predittivo tenta di determinare se la voce della persona è una registrazione, nel qual caso la chiamata viene terminata. Il sistema prevede essenzialmente quante delle chiamate effettuate riceveranno risposta e quanti chiamanti saranno liberi di accettarle. L'obiettivo nell'uso della composizione predittiva è quello di evitare che agenti in un call center siano inattivi.
Queste previsioni si basano sulle statistiche raccolte dal dialer predittivo durante il monitoraggio delle chiamate, ad esempio le percentuali di risposta alle chiamate. Il dialer predittivo effettua quindi un numero di chiamate in base a un parametro predeterminato, ad esempio il rapporto tra le linee telefoniche disponibili e gli operatori disponibili. Poiché questi numeri cambiano costantemente, gli algoritmi informatici incorporati nel dialer predittivo aumenteranno o diminuiranno il numero di chiamate effettuate mentre questo rapporto cambia. I sistemi di composizione predittiva vengono valutati in base a quanto mantengono inattivi i chiamanti e in che modo evitano le chiamate silenziose: chiamate in cui una persona attiva risponde alla chiamata ma non esiste alcun agente che la accetta, quindi il dialer predittivo termina la chiamata.