狩野モデルとは

ビジネスの分野で顧客満足度を分類して説明するのに役立つ多くのモデルが存在します。 狩野モデルは1980年代に日本の教授である狩野典昭によって開発され、商品やサービスの特定の品質に基づいて、顧客満足度を5つのカテゴリに分類します。魅力的な品質、1次元の品質、必須品質、無関心な品質そして逆の性質。 企業は、さまざまな程度の販売成功を期待し、これらの品質のどれが顧客を最も満足させるかに基づいてビジネスを繰り返すことができます。

ビジネスの多くは、マーケティングと顧客満足の2つのカテゴリに分類できます。 マーケティングは、企業が販売を行い、消費者に製品やサービスを購入させるために行うすべてのことと取り引きします。 顧客満足度は、製品のメンテナンスやサポートなど、販売後に顧客を満足させるために会社が行うことに関するものです。 また、製品の継続的な品質と、顧客からの繰り返し購入の獲得を試みます。

カノモデルは、製品とサービスの品質とパフォーマンスが見る人の目にあることを示唆することで、以前のモデルや消費者行動の説明から逸脱しました。 以前の考えでは、各製品またはサービスが優れていればいるほど、顧客はその製品またはサービスに満足していると考えられていました。 Kanoと彼の同僚は、顧客満足度は5つのカテゴリーに分類され、一部の製品品質は他の製品よりも顧客にとって重要であり、一部は全体的な満足度を決定する上で重要ではないと仮定しました。

カノモデルでは、魅力的な品質は、缶詰飲料の側面にある温度計など、顧客が製品に満足することを合理的に期待するものを超えた品質です。 1次元の品質とは、パッケージが25％以上のコンテンツを持っていると主張する場合など、顧客が満足したときに満足し、そうでない場合に不満を感じる品質です。 新鮮な、または腐っていない食品や飲料製品など、満足をもたらすには必須の品質が存在する必要があります。 無関心な品質は顧客満足度に影響を与えません。逆品質は、顧客が存在するときに一部の顧客をオフにする品質です。

Kanoモデルは、製品の設計とパフォーマンスを評価するために、製品メーカーと企業によって使用されます。 企業は、カノモデルに基づいて製品に関する顧客調査を設計し、どの製品の品質が購入の決定と満足度に最も影響を与え、どの品質が影響を与えないかを調べる場合があります。 これらの調査の結果を使用して、既存の製品設計を調整し、将来の製品の設計に影響を与えることができます。