911オペレーターは何をしますか？

911オペレーターは、緊急サービスへの呼び出しに応答する特殊なタイプの電話発信者です。 911は、米国のユニバーサル緊急サービス番号です。 米国以外では、オペレーターは111、112、または999などの緊急サービス番号への呼び出しに応答する場合があります。911オペレーターは、緊急サービス電話番号への呼び出しに応答し、発信者が必要なサービスと支援を受けることを確認する責任があります。

普遍的な緊急電話番号を使用すると、消防署、警察、救急車の助けが必要な人は、個々の電話番号を調べる必要がなく、覚えやすい1つの番号に電話をかけることができます。 ユニバーサル番号は、支援が必要な旅行者にとっても便利ですが、緊急電話番号に慣れていない場合があります。 ただし、すべての緊急サービスコールを911にルーティングするということは、電話に応答するには熟練したオペレーターが対応できる必要があることを意味します。

911オペレーターは通常、ディスパッチセンターで8時間から10時間のシフトで勤務し、ディスパッチャのグループと協力して、人々が電話をかけたときに回線が混雑しないようにします。 電話が鳴り、911オペレーターが応答すると、緊急事態の性質を判別し、必要に応じて緊急サービスを派遣します。 たとえば、誰かが壊れた手足を報告するために電話をかける医療援助コールでは、911オペレーターはどの救急サービスがそのコールに応答する必要があるかを判断し、救急車を派遣します。 発呼者が交通事故を報告した場合、オペレーターは消防車、パトカー、救急車を送り、状況が完全にカバーされるようにします。 また、ディスパッチャは、必要に応じて追加のレスポンダを派遣できるように、現場で緊急対応者と話します。

熟練した911オペレーターの需要が高い場合があります。 優れた911オペレーターは、発信者から必要な情報を迅速かつ効率的に抽出し、発信者を落ち着かせて派遣した緊急サービスのステータスを更新し、CPRの実行方法などの介入について発信者をコーチできます。 911オペレーターは、さまざまな状況に対処し、冷静で落ち着いた状態を保ち、全体を通して収集できる必要があります。

911オペレーターは通常、通話の記録と緊急サービスの派遣に使用されるコンピューターシステムに精通している必要があります。 また、いたずら電話や電話の切断などの問題に対処するためのトレーニングも受けていますが、これらの問題には引き続き対応が必要です。 これらの派遣専門家は、複数のコンピューターおよび電話システムと連携して緊急対応を調整する必要がある場合があります。また、間違った派遣センターにルーティングされる携帯電話の呼び出し、さまざまな緊急サービス機関の人員配置、また、911ディスパッチセンターで発生する緊急事態以外の通話（ノイズに関する苦情など）の処理方法。