서비스 제공 이사는 무엇을합니까?

서비스 제공 책임자는 서비스 수준 계약을 준수 할 책임이 있습니다. 그는 품질 및 성능 표준을 달성하고 있는지 확인합니다. 서비스 제공 이사의 다른 책임에는 직원 유지, 보고서 및 메트릭 분석, 불만 사항 모니터링, 개선 제안 및 고객과 내부 부서 간의 중개자 역할이 포함됩니다.

운영 관점에서 직원 팀을 관리하는 것은 서비스 제공 이사의 주요 업무 중 하나입니다. 고객 컨택 센터에서 디렉터는 특정 고객이나 계정에 대한 내부 연락처가 가장 높을 수 있습니다. 서비스 제공 책임자는이 시나리오에서 고객과 정기적으로 상호 작용하여 팀이 달성해야 할 서비스 수준 및 성능 목표를 결정합니다. 또한 실제 성능과 원하는 성능 및 결과를 개선하기 위해 수행되는 단계에 대한 정기적 인 업데이트로 고객에게 다시보고합니다.

서비스 제공 책임자는 고객과 직접 상호 작용하는 것 외에도 감독자 팀을 이끌고 동기 부여를 담당합니다. 그는 성능 표준과 원하는 서비스 목표를 감독자 팀에 전달한 다음이 커뮤니케이션을 일선 담당자에게 전달합니다. 서비스 제공 관리자가 전체 부서와 직접 통신하여 새로운 프로그램 이니셔티브와 방향 변경을 공유하는 경우가 있습니다.

서비스 제공 책임자는 실제 성능을 지속적으로 모니터링해야합니다. 출석, 서비스 품질 및 기타 메트릭에 대한 보고서를 생성하고 분석해야합니다. 서비스 관리자가 실제 성능이 어떻게 보이는지 알지 못하면 결함을 수정하거나 추세를 방해하는 접근 방식을 설계 할 수 없습니다. 보고서 분석은 또한 최첨단 팀의 강점을 식별하며, 향후 우수 사례를 결정하기 위해 추가로 조사 할 수 있습니다.

서비스 디렉터는 내부 용 보고서를 분석 할뿐만 아니라 클라이언트에 대한 보고서를 생성합니다. 이 보고서의 데이터는 정기적으로 고객에게 전달됩니다. 개선에 대한 제안은 고객으로부터 직접 얻거나 감독으로부터 올 수 있습니다.

서비스 제공 업무 책임자 중 일부는 회사 자원 사용 방법 결정을 포함합니다. 예를 들어, 클라이언트가 항상 특정 비율의 통화를 처리하려면 서비스 관리자가 해당하는 직원 수준을 결정해야합니다. 초기 및 교체 고용 활동을 결정하는 수치를 제시 할 수 있습니다. 서비스 제공 책임자는 계획된 통화량과 실제 통화량을 기준으로 하루 중 다른 시간대에 전화선을 연결해야하는 상담원 수를 결정합니다.