서비스 제공 담당 이사는 무엇을합니까?

서비스 제공 담당 이사는 서비스 수준 계약이 충족되도록 책임을집니다. 그 또는 그녀는 품질 및 성능 표준이 달성되고 있는지 확인합니다. 서비스 제공 담당 이사의 다른 책임에는 직원 유지, 보고서 및 지표 분석, 불만 모니터링, 개선 권장 및 고객과 내부 부서 간의 중개자로서 상호 작용하는 것이 포함됩니다.

운영 관점에서 직원 팀을 관리하는 것은 서비스 제공 이사의 주요 임무 중 하나입니다. 고객 컨택 센터에서 감독은 특정 고객 또는 계정에 대해 가장 높은 내부 연락처 일 수 있습니다. 서비스 제공 담당 이사는이 시나리오에서 정기적으로 고객과 상호 작용하여 팀이 달성 할 수있는 서비스 수준 및 성능 목표를 결정합니다. 그는 또한 실제 대 원하는 성능과 IM으로 가져가는 단계에 관한 정기적 인 업데이트를 통해 고객에게 다시보고합니다.결과를 증명하십시오.

고객과 직접 상호 작용하는 것 외에도 서비스 제공 담당 이사는 감독자 팀을 이끌고 동기 부여를 심어줍니다. 그는 성과 표준과 원하는 서비스 목표를 감독자 팀에 전달 한 후 이러한 커뮤니케이션을 최전선 담당자에게 전달할 책임이 있습니다. 서비스 제공 관리자가 새로운 프로그램 이니셔티브와 방향 변경을 공유하기 위해 전체 부서와 직접 통신 할 때가 있습니다.

서비스 제공 책임자는 실제 성능을 지속적으로 모니터링해야합니다. 출석, 서비스 품질 및 기타 메트릭에 대한 보고서를 생성하고 분석하는 것은 필수입니다. 서비스 관리자가 실제 성능의 모습을 알지 못하면 결함이나 방해 트렌드를 수정하기 위해 접근 방식을 설계 할 수 없습니다. 보고서 분석도 식별합니다미래의 모범 사례를 결정하기 위해 더 조사 할 수있는 최전선 팀의 강점.

내부 사용에 대한 보고서를 분석하는 것 외에도 서비스 디렉터는 클라이언트에 대한 보고서를 생성합니다. 이 보고서의 데이터는 정기적으로 고객에게 전달됩니다. 개선 제안은 고객으로부터 직접 얻거나 감독으로부터 나올 수 있습니다.

서비스 제공 책임자의 일부에는 회사의 자원 사용 방법을 결정하는 것이 포함됩니다. 예를 들어, 클라이언트가 항상 특정 비율의 통화를 처리하려면 서비스 관리자가 적절한 해당 직원 수준을 결정해야합니다. 그 또는 그녀는 초기 및 교체 채용 활동을 결정하는 수치를 생각해 낼 수 있습니다. 서비스 제공 담당 이사는 또한 예상 및 실제 통화 볼륨을 기준으로 하루 중 다른 시간 동안 전화선을 덮어야하는 에이전트 수를 결정합니다.