평균 통화 시간은 얼마입니까?

평균 통화 시간 (ACD)은 특정 개인이나 그룹이 각 전화 통화에 소비하는 평균 시간을 설명하기 위해 통신에서 사용되는 용어입니다. 이는 서비스 제공 업체가 시간이 지남에 따라 시스템에서 발생하는 전화 트래픽의 양을 예측하는 데 도움이되므로 중요한 지표입니다. 평균 통화 시간은 일반적으로 다양한 설정, 특히 고객 서비스에서 전화 사업자의 성과를 판단하는 데 사용됩니다. 이러한 근로자는 일반적으로 직장에서 많은 사람들을 도울 것으로 예상되므로 시간이 지남에 따라 더 많은 사람들을 돕기 위해 통화 시간을 낮게 유지해야합니다.

평균 통화 시간 메트릭은 한 사람 또는 한 그룹의 사람들에게 적용될 수 있습니다. 개인의 경우 일반적으로 전화 습관을 모니터링하는 데 사용되며, 특히 근로자가 전화 통화에 일정 시간을 소비해야하는 작업 환경에서 사용됩니다. 특정 지역에 거주하거나 특정 서비스 제공 업체로부터 전화 서비스를받는 사람들과 같은 평균 통화 시간 측정도 그룹으로 수행 될 수 있습니다. 이 메트릭은 전화를 거는 평균 시간 또는 동시에 전화를하는 다른 사람의 평균 수와 같은 다른 메트릭과 결합 될 수 있습니다. 이 모든 정보는 주어진 시간에 전화 트래픽을 예측하고 수용하는 데 사용될 수 있습니다.

평균 통화 시간 측정의 가장 일반적인 응용 프로그램 중 하나는 고객 서비스 직원이 고객을 돕는 데 소비하는 평균 시간을 모니터링하는 것입니다. 고객 서비스 콜센터는 많은 통화 트래픽을받는 경향이 있습니다. 유용하고 재정적으로 실행 가능하려면 제한된 수의 고객 서비스 운영자가 훨씬 더 많은 수의 고객을 도와야합니다. 평균 통화 시간이 길다는 것은 단일 고객을 돕는 데 너무 많은 시간을 소비하고 여러 고객간에 해당 시간을 나누어야한다는 의미입니다. 감독자는 평균 통화 시간을 사용하여 근로자의 효율성과 효과를 모니터링합니다.

평균 통화 시간은 용도가 있지만 고객 서비스 효율성을 측정하는 완벽한 방법은 아니며 전화 사업자가 제공 할 수있는 실제 서비스 수준에 해로운 영향을 줄 수 있습니다. 예를 들어 통화 시간을 짧게 유지하여 진정한 도움을 제공하지 못하는 데 집중할 수 있습니다. 또한 발신자가 전화를 끊거나 전화가 실수로 일찍 연결이 끊어지면 전화 사업자의 평균 통화 시간이 상당히 불공평하게 줄어들어 실제로 많은 양의 통화를 처리하는 것이 더 나을 수 있음을 나타냅니다.