Wat zijn klantloyaliteitsprogramma's?
Klantloyaliteitsprogramma's zijn systemen die door retail- en servicebedrijven zijn opgezet om klanten te behouden. Het middelpunt van de meeste van dergelijke programma's is een plastic kaart die de klant veegt elke keer dat hij iets koopt van het bedrijf. De kaart verschaft het bedrijf informatie over de consument en kan ook de gewoonte van de consument versterken om zaken met dat bedrijf te doen. Soms biedt de kaart ook nevenvoordelen.
Deze programma's zijn het afgelopen decennium steeds populairder geworden in de Verenigde Staten. Bijna elke grote supermarkt of hotelketen heeft een soort kaart die ze aan consumenten uitgeven. Volgens sommige rapporten is de gemiddelde familie lid van 14 van dergelijke programma's! Gedeeltelijk de schuldige is een bandwagon-effect; zodra één bedrijf in een branche een klantloyaliteitsprogramma creëert, wordt de prikkel voor anderen om dit te doen veel groter.
Voor een bedrijf is een van de grootste voordelen van een loyaliteitsprogramma de informatie die het biedt over consumptiegewoonten. Gewoonlijk beloven bedrijven alleen geaggregeerde informatie op te slaan en te verzenden, dat wil zeggen om individuele klanten anoniem te houden. Zelfs met dit voorbehoud kunnen ze grote hoeveelheden nuttige gegevens verzamelen. Supermarkten met klantloyaliteitsprogramma's kunnen bijvoorbeeld eenvoudig bijhouden welke artikelen mensen vaak samen kopen en die artikelen vervolgens dichter in de winkel plaatsen om shoppers aan te moedigen die combinatie te kopen.
Werkelijke klantenloyaliteit kan soms ook het gevolg zijn van klantenloyaliteitsprogramma's. Als een bepaalde winkel een speciale kaart nodig heeft om een aankoop te doen, kunnen shoppers zich aangetrokken voelen tot de winkels waarmee ze bestaande relaties hebben. Het maakt de toetredingsdrempel voor een ander bedrijf iets hoger. Werkelijke beloningen kunnen ook de klantloyaliteit verhogen. Mensen kopen vaker koffie op dezelfde plek als hun tiende kopje gratis is. Over het algemeen gebruiken kleinere instellingen dit type systeem vaker.
Klantloyaliteitsprogramma's kunnen ook dienen als een vorm van prijsdiscriminatie. Prijsdiscriminatie is het proces waarbij twee verschillende prijzen voor hetzelfde artikel in rekening worden gebracht. Indien mogelijk is deze techniek ideaal voor een bedrijf, omdat het meer geld kan halen uit diegenen die het willen betalen zonder vast te houden aan diegenen die alleen de lagere prijs willen betalen. Door bepaalde items te markeren en vervolgens kortingen aan te bieden die voortvloeien uit een klantenloyaliteitskaart, kan een supermarkt mensen met de kaart het gevoel geven dat ze geld hebben bespaard, terwijl extra geld wordt opgehaald van consumenten die er niet om geven om de kaart te krijgen.