Wat zijn Lean Services?
De term lean services verwijst naar de toepassing van lean manufacturing-ideeën op dienstverlenende bedrijven. Met betrekking tot lean manufacturing richten lean services zich op het elimineren van verspilling en het verbeteren van de efficiëntie in werkprocessen. Dienstenindustrieën waar het lean-model is toegepast, zijn onder andere informatietechnologie (IT), boekhouding, verzekeringen en de luchtvaartindustrie. Hoewel lean strategie vaak succesvol is in het verhogen van de winst in de diensten, is het ook bekritiseerd voor het verminderen van flexibiliteit en het creëren van problemen in sommige industrieën.
Het Japanse autobedrijf Toyota ontwikkelde oorspronkelijk het lean manufacturing management-concept als basis voor het Toyota Production System (TPS). In TPS schetste Toyota-directeur Taiichi Ohno zeven verspillingsfactoren die door management zouden kunnen worden verbeterd om de bedrijfswinst te verhogen. De oorspronkelijke zeven verspillingen zijn opnieuw gedefinieerd en omvatten servicefactoren zoals vertraging in klantenservice, duplicatie van gegevensinvoer, inventarisfouten, communicatiefouten en gebrek aan professionaliteit in interacties met klanten. Lean services probeert deze verspillingen te verminderen of te elimineren.
Continue verbetering, ook algemeen bekend als Kaizen®, is een ander sleutelconcept bij de implementatie van lean services. Naast het elimineren van verspilling, moedigt lean services werknemers aan om voortdurend naar manieren te zoeken om te innoveren en waarde te verbeteren. De Kaizen®-filosofie is voorstander van een organische, bottom-up benadering ten opzichte van een top-down veranderingsmodel. Verbetering in Kaizen® komt voort uit voortdurende, kleine ideeën die door de werknemers zijn gegenereerd in plaats van uit zeldzame, ingrijpende veranderingen die zijn gegenereerd door een onderzoeks- en ontwikkelingsafdeling.
De toepassing van lean manufacturing-principes op de dienstverlenende industrie is in sommige gevallen controversieel geweest, omdat deze twee soorten bedrijven zo verschillend van aard zijn. Dienstverlenende industrieën produceren, in tegenstelling tot de verwerkende industrie, meestal immateriële producten door activiteiten waaraan de consument gedeeltelijk deelneemt. Bij het stroomlijnen van een service-infrastructuur om verspilling tegen te gaan, loopt een bedrijf het risico zijn eigen vermogen om klanten snel te bedienen of op externe veranderingen te reageren, te verminderen.
Een voorbeeld van het nadeel van lean-diensten deed zich voor in februari 2007, toen de commerciële luchtvaartmaatschappij JetBlue Airways Inc. geconfronteerd werd met enorme vertragingen en annuleringen van vluchten als gevolg van een storm in de Oosterse Amerikaanse JetBlue-strategie voor leanactiviteiten, had het aantal lopende vluchten al verminderd, evenals het aantal personeelsleden en de beschikbare communicatie-infrastructuur. Normaal gesproken zouden dergelijke bezuinigingen verspilling elimineren, maar in dit speciale geval faalde de lean-strategie omdat de luchtvaartdienst geconfronteerd werd met een onvoorspelbare gebeurtenis. In tegenstelling tot een redelijk gestandaardiseerde en voorspelbare productielijn, moet een service-industrie zich vaak snel aanpassen aan veranderende omstandigheden om klanten te bedienen.