Wat zijn de verschillende soorten frontofficebewerkingen?
Front office-activiteiten verwijzen meestal naar het deel van een bedrijf dat rechtstreeks met klanten te maken heeft of zichtbaar is voor klanten en waarnemers. Backoffice- of ondersteuningsposities worden daarentegen van de klant verwijderd. Voor veel bedrijven kunnen front office-bewerkingsfuncties die van officemanager, verkoopvertegenwoordiger, beleggingsadviseur, receptionist, medewerker van de klantenservice of reserveringsagent zijn. Het personeel dat de front office-activiteiten uitvoert, beheert de ervaring van de klanten van het bedrijf en is van cruciaal belang voor de financiële levensduur van het bedrijf.
De hotelindustrie wordt vaak gebruikt als een voorbeeld in studies van front office administratie. Veel functies in een hotelketen zouden worden beschouwd als frontofficetaken omdat deze werknemers consequent met gasten omgaan en de klantervaring vormgeven. De incheck-agent is bijvoorbeeld verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat de gast zich welkom voelt wanneer hij aankomt, kennis maakt met de locatie en erop kan vertrouwen dat zijn persoonlijke gegevens veilig blijven. De rol van front office-activiteiten is dynamisch, omdat het een combinatie van service, verkoop en serviceherstel vereist.
Twee hoekstenen van front office-activiteiten zijn service en service recovery. Professionals die ervoor kiezen om met klanten te werken, hebben vaak de wens om intrinsieke beloningen uit hun werk te halen, zoals het verbeteren van de ervaring van een klant of het oplossen van problemen. Ze halen voldoening uit het bijdragen aan de tevredenheid van een persoon. In de informatietechnologie-industrie worden helpdeskmedewerkers en ondersteunende technici bijvoorbeeld als frontofficetaken beschouwd, omdat zij serviceondersteuning en opleiding bieden aan externe en interne gebruikers van een bedrijf.
In de banksector kunnen frontofficetaken bestaan uit tellers, persoonlijke bankiers, financieel adviseurs en filiaalmanagers. Dit zijn de personen met wie klanten omgaan om accounttransacties uit te voeren, informatie te krijgen over mogelijke accountservices, discrepanties op te lossen en accountwijzigingen te verwerken. Klanten kunnen advies vragen aan frontofficepersoneel voordat ze een beslissing nemen, daar komt het onderdeel van de verkoop vaak binnen.
Vertegenwoordigers en managers vormen een groot percentage van front office-activiteiten. Deze posities zijn verantwoordelijk voor het verhogen van de omzet voor het bedrijf door klanten ervan te overtuigen dat de producten en diensten van het bedrijf aan hun behoeften zullen voldoen. Verkoopvertegenwoordigers moeten leren mensen te lezen, passende vragen te stellen en zorgen van klanten weg te nemen. Ze zijn vaak betrokken bij het evalueren van de huidige situatie van de klant en het doen van aanbevelingen op basis van een match tussen de producten van het bedrijf en een leemte of behoefte.
Administratieve assistenten kunnen in sommige gevallen een front office-functie zijn. In een klein bedrijf of medisch kantoor helpen frontofficepersoneel verzoeken en vragen binnen de organisatie te begroeten en te doorlopen. Hoewel assistenten in de eerste plaats worden beschouwd als een ondersteunende rol, kunnen zij degenen zijn die de meeste interactie hebben met patiënten of klanten. Ondersteunend personeel kan ook dienen als poortwachters, waardoor bepaalde personen geen toegang kunnen krijgen tot het managementteam van een bedrijf.