Wat doen geheime shopperbedrijven?

Geheime shopperbedrijven, ook bekend als mystery shopperbedrijven, evalueren meestal het niveau van klantenservice van verschillende bedrijven. Ze bieden marktonderzoekinformatie aan deze bedrijven om hen te helpen hun service te verbeteren. Deze informatie wordt vaak verzameld door geheime shoppers die een winkel betuttelen - hetzij persoonlijk, via de telefoon of online - en hun ervaringen aan het bedrijf melden.

Doorgaans zijn de klanten van een geheim shopperbedrijf particuliere bedrijven zoals winkels, bioscopen of restaurants. Deze bedrijven willen doorgaans hun winst verhogen door hun klantenservice te verbeteren. In het Verenigd Koninkrijk sluit de regering ook contracten af ​​met geheime shopperbedrijven om te evalueren hoe lokale autoriteiten en non-profitorganisaties met hun klanten omgaan.

De soorten gegevens die door een geheime shopper worden verzameld, variëren afhankelijk van de behoeften van de klant. Deze bedrijven werken doorgaans samen met hun klanten om enquêtevragen, winkelscenario's en vervolgtrainingen aan te passen. Klanten hebben mogelijk alleen basisinformatie nodig over hun eigen klantenservice of die van hun concurrent, of ze kunnen zich richten op een specifiek probleem.

De meest voorkomende vorm van onderzoek door geheime shopperbedrijven is de on-site mystery shopping-sessie. Deze evaluatie houdt meestal in dat een geheime shopper een winkel bezoekt, als een normale klant optreedt en een rapport over de ervaring indient. Dit rapport bevat over het algemeen basisinformatie zoals de datum en tijd van het bezoek, de namen van medewerkers die de geheime shopper hebben geholpen en een beoordeling van de sfeer in de winkel.

Naast deze basisinformatie geven veel geheime shopperbedrijven mystery shoppers de opdracht om een ​​scenario te maken dat zal testen hoe de werknemers reageren op een uniek evenement. Een geheime shopper die een restaurant test, kan bijvoorbeeld worden opgedragen om het bedienend personeel te vertellen dat hij of zij een voedselallergie heeft. De klant registreert meestal de antwoorden van de werknemer op een dergelijk gearrangeerd scenario.

Er zijn andere soorten mysteriesessies die geheime shopperbedrijven gebruiken om marktonderzoeksgegevens te verzamelen. Mystery shoppers kunnen een bedrijf evalueren via de telefoon of internet. Deze mystery shopping-sessies op afstand testen vaak zowel de tijdigheid als de kwaliteit van de telefonische of internet-klantenservice van een bedrijf.

Sommige geheime shopperbedrijven sturen hun werknemers met camera's of microfoons om de winkelervaring vast te leggen. Dit type bewaking kan in sommige gebieden illegaal zijn. Afhankelijk van het rechtsgebied waar de shopper werkt, moeten sommige mystery shoppers mogelijk worden geregistreerd als privé-detective om dergelijk werk te doen.