Welke factoren beïnvloeden de perceptie van kwaliteit?
Een aantal intrinsieke en extrinsieke factoren spelen een rol bij de perceptie van kwaliteit bij klanten en potentiële gebruikers van diensten. Intrinsieke factoren zijn intern in het product of de service, terwijl extrinsieke factoren extern zijn; de kleur van een wijn is bijvoorbeeld intern, terwijl de verpakking van crackers extern is. Inzicht in hoe mensen kwaliteitsbeoordelingen maken is belangrijk voor producenten, verkopers en andere partijen die bij transacties betrokken zijn.
Een factor kan het milieu zijn. Wanneer mensen een winkel binnenlopen, spelen de indrukken die ze vormen een rol bij de perceptie van kwaliteit. Winkellay-out en presentatie kunnen een aanzienlijke impact hebben. Een winkel met schone, opgeruimde displays kan worden gezien als een hogere kwaliteit. Verlichting en atmosferische factoren zoals de kleur van de verf op de muren en de armaturen kunnen ook belangrijk zijn voor klanten die een oordeel vellen.
Luide, rommelige omgevingen hebben de neiging om de perceptie van kwaliteit te verminderen. Winkels met een stillere omgeving, niet alleen akoestisch, maar ook qua design, kunnen een sfeer van kwaliteit uitstralen die consumenten aanspreekt. Zachte kleuren, zachte verlichting en ingetogen displays kunnen hierbij allemaal een rol spelen. Als winkels echter te schaars zijn, kan dit de perceptie van kwaliteit verslechteren, omdat klanten kunnen geloven dat de slecht bevolkte displays het bewijs zijn van een falende onderneming of slechte organisatorische vaardigheden.
Reputatie, inclusief mond-tot-mondreclame en indrukken die via advertenties zijn opgebouwd, kunnen ook belangrijke factoren zijn. Bedrijven die beelden van kwaliteit projecteren en hun producten op de markt brengen in verband met bijvoorbeeld een luxe levensstijl, worden vaak gezien als producten van betere kwaliteit. Verpakkingen en labels spelen een rol bij het creëren en onderhouden van een afbeelding. Bedrijven kunnen specifieke kleurenschema's en merkberichten gebruiken om subtiele suggesties voor klanten te creëren.
Een andere factor in de perceptie van kwaliteit is de prijsstelling. Hoge prijzen worden vaak geassocieerd met consumenten van hogere kwaliteit. Ze hoeven echter niet per se de duurste items in een winkel te kopen. Het creëren van een mix van dure artikelen gemengd met artikelen tegen iets lagere prijspunten kan ertoe leiden dat klanten denken dat het totale aanbod van een winkel van hoge kwaliteit is, in welk geval ze artikelen in het meer betaalbare assortiment kunnen kopen op grond van het feit dat ze gezond zijn .
Fysieke indrukken gecreëerd door intrinsieke eigenschappen zijn ook belangrijk. Iemand die een auto koopt, kan bijvoorbeeld een auto identificeren die stil rijdt, goed handelt en aantrekkelijke accessoires zoals lederen stoelen en houten details op het dashboard als van hogere kwaliteit heeft. Omgekeerd kunnen auto's die ruw rijden en een eenvoudig interieur hebben, niet als gunstig worden beschouwd.