Wat is een bankkantoor?

Een bankfront office is het netwerk van bankfilialen in het servicegebied en de zakelijke serviceafdelingen die klanten telefonisch en per e-mail ondersteunen. De standaarddefinitie van een frontoffice zijn alle afdelingen die communiceren met het publiek. Als dienstverleners worden banken bepaald door de effectiviteit van hun frontoffice-activiteiten. Een reputatie voor uitstekende klantenservice kan de verkoop van financiële producten stimuleren en een concurrentievoordeel bieden.

Banken hebben meer interfacepunten met het publiek dan de meeste bedrijven. Een bankfront office bestaat uit het netwerk van bankfilialen en de stemopnemers, leningfunctionarissen en managers die daar werken. Het omvat ook de systemen en apparatuur die de frontoffice-operatie uitvoeren. Geautomatiseerde geldautomaten en de website van de bank zijn integraal onderdeel van dat systeem geworden, omdat technologie de interactie van een klant met live vertegenwoordigers langzaam vervangt.

Even belangrijk als de mensen, plaatsen en apparatuur die front-end operaties omvatten, is de klantenservicefilosofie die alles met elkaar verbindt. Een bankfront office wordt bepaald door het beleid en de procedures die er zijn om klanten gelukkig te maken. Beleid, zoals de hoeveelheid tijd die een klant moet wachten om in de rij te staan, het scheiden van persoonlijke en commerciële diensten of het aanstellen van een gespecialiseerde bankier om met kleine bedrijven te werken, stelt de bank in staat om haar diensten te onderscheiden van haar concurrenten.

Evenzo maakt de ondersteuningsinfrastructuur die voor klanten telefonisch en via e-mail beschikbaar is, deel uit van het front office van de bank, ook al zijn deze activiteiten niet afkomstig van het bankfiliaal. Banken gebruiken ook eigen front office-software die de verschillende delen van de klantervaring integreert en automatiseert, zoals internetbankieren, mobiel bankieren en kassatransacties in het filiaal. Het grootste deel van de activiteiten van een consumentenbank wordt beschouwd als front office.

De front office-operatie van de bank is bijzonder belangrijk om service en verkoop te kunnen integreren. Een deel van wat bankpersoneel is opgeleid om te doen, is up sell, of andere producten en diensten aangeboden door de bank verkopen, terwijl een gewone transactie plaatsvindt. Dit is een oefening in het verhogen van de waarde van het bestaande klantenbestand en het is onmogelijk als de opzet van de front-end onvoldoende is. Een effectieve klantinterface stelt een bank ook in staat negatieve publiciteit te bestrijden, wat een probleem kan zijn in moeilijke economische tijden en in het licht van meerdere crises in de financiële sector.