Wat is een huis van kwaliteit?

Het huis van kwaliteit is een soort diagram of planningsmatrix die helpt om de relatie te illustreren die bestaat tussen wat een klant wil en het vermogen van een bepaald goed of dienst om die wensen te vervullen. De fantasievolle naam voor het diagram komt van het uiterlijk van het voltooide diagram, dat lijkt op een vooraanzicht van een eenvoudig A-frame huis met twee verdiepingen, compleet met een puntdak. De verschillende componenten van het huis van kwaliteit kijken aandachtig naar een uitsplitsing van die wensen van de klant, samen met de mechanismen die een leverancier heeft om aan die wensen te voldoen, en zelfs een sectie die het vermogen van een of meer concurrenten behandelt om in het proces te stappen en voldoen aan die wensen in vergelijking met de mogelijkheden van die leverancier.

Het regelen van het huis van kwaliteit kan enigszins variëren, hoewel dezelfde basiscomponenten in zowat elke situatie worden gebruikt. Binnen de configuratie zal rekening worden gehouden met zowel positieve als negatieve aspecten met betrekking tot wat de klant wil en hoe de leverancier aan die wensen kan voldoen in vergelijking met concurrenten. In wezen stellen de bouwstenen van het huis de vragen over hoe en waarom voor elk van deze overwegingen, het ordenen van de gegevens in een georganiseerd patroon dat het relatief eenvoudig maakt om te bepalen wat wel en niet kan worden gedaan om aan de eisen van de klant te voldoen, en of de leverancier heeft een betere kans om in de buurt van die eisen te komen dan de concurrentie.

Een van de voordelen van het huis van kwaliteit is dat bedrijven dit soort diagrammen kunnen gebruiken om te beoordelen waar het bedrijf vandaag is in termen van het voldoen aan de wensen en behoeften van de klant. Door zowel sterke als zwakke punten te identificeren tijdens het maken van de matrix, is het vaak mogelijk om ook te beginnen met brainstormen over ideeën om deze zwakke punten aan te pakken zonder een van de reeds geïdentificeerde sterke punten te ondermijnen. Vanuit dit perspectief is het mogelijk om het huis van kwaliteitsdiagram te gebruiken als een springplank om het huis van de leverancier steviger en aantrekkelijker te maken voor de beoogde consumentenmarkt of -markten.

Afhankelijk van de situatie kan het huis van kwaliteit ook inspireren tot actie waarbij strategische partnerschappen worden opgezet met andere bedrijven om aan de wensen van de klant te kunnen voldoen. Een conference call-bureau kan bijvoorbeeld bepalen dat een aanzienlijk aantal van zijn klanten openstaat voor het kopen van faxomroepdiensten via het bedrijf, ervan uitgaande dat de prijs voor de dienst concurrerend was. In plaats van te investeren in het opzetten van een eigen faxuitzendnetwerk, kan het bureau een contract sluiten met een betrouwbaar faxuitzendbedrijf om de dienst te leveren, private branding van de dienst onder de naam van het bureau. Voor de klant lijkt deze aanpak een extra stimulans om zaken te doen met het conference call-bureau, waardoor het huis van het bureau een beetje sterker wordt.