Wat is een kwaliteitsgatanalyse?
Een analyse van de kwaliteitskloof is een managementtechniek waarbij door de onderneming vastgestelde prestatienormen worden afgemeten aan de werkelijke prestatieniveaus die worden geleverd. Door deze hiaten te identificeren, kunnen bedrijven doen wat ze nodig hebben om de prestaties te verbeteren. Het uitvoeren van een analyse van de kwaliteitskloof is een effectieve methode om de vele aspecten van een bedrijf bij te houden, inclusief serviceniveaus voor klanten en productkwaliteit. Een dergelijke analyse vereist meestal dat contact wordt opgenomen met klanten om hun feedback te krijgen en vervolgens de resultaten te kwantificeren op een manier die meetbaar maakt.
Bedrijven worden vaak beoordeeld op hun klanten, op de markt en op hun concurrentie. De beste bedrijven letten echter ook goed op hun eigen prestatieniveaus. Door dit te doen, kunnen ze op de hoogte blijven van probleemgebieden en zich concentreren op de sterke punten die ze kunnen hebben. Wat betreft het identificeren van zwakke punten zodat deze kunnen worden verholpen, is er misschien geen betere methode om te gebruiken dan een analyse van de kwaliteitskloof. Het is een uiterst nuttige en veelzijdige zakelijke tool.
De eenvoudige theorie achter een analyse van de kwaliteitskloof stelt dat elk bedrijf benchmarks moet stellen voor de prestaties van elk aspect van hun bedrijfsvoering. Zeer weinig bedrijven hebben elk facet dat altijd aan de verwachtingen voldoet. Als gevolg hiervan ontstaan er kloven tussen wat een bedrijf wil leveren en wat het daadwerkelijk bereikt. Een gap-analyse kan deze kwaliteitsverliezen identificeren, zodat er stappen kunnen worden ondernomen om de meest urgente problemen op te lossen.
Er zijn verschillende hiaten die kunnen worden verholpen door een analyse van de kwaliteitskloof, waarvan vele te maken hebben met hoe klanten een bedrijf ervaren. Een analyse van de servicekloof meet alle gebieden waar een bedrijf mogelijk geen optimale service aan zijn klanten levert. Een product gap-analyse daarentegen is gericht op de daadwerkelijke producten die aan klanten worden aangeboden en of deze producten al dan niet bevredigend zijn.
In veel gevallen wordt een grafiek die de verschillende prestatieklassen identificeert, gebruikt in een analyse van de kwaliteitskloof. Door bepaalde prestatieniveaus te labelen, kunnen managers beter identificeren welke niveaus ze willen bereiken. Door middel van marketingonderzoek kunnen ze er vervolgens achter komen hoe dicht ze bij die niveaus liggen. Door numerieke waarden aan de verschillende niveaus te geven, kunnen managers de informatie presenteren als kwantificeerbare statistieken. Al deze inspanningen zijn gericht op het identificeren van eventuele ontevredenheid van klanten met een bedrijf, wat koste wat kost moet worden vermeden in elke zakelijke omgeving.