Wat is een vraagmanager?
Een vraagmanager is meestal een computerprogramma of -applicatie die wordt gebruikt om binnenkomende vragen en de antwoorden op die vragen voor een website of vergelijkbare service effectiever te beheren. Dit wordt meestal gebruikt om inkomende vragen van klanten te ontvangen, die vervolgens naar experts worden gestuurd voor gezaghebbende antwoorden. Nadat de vraag is beantwoord, wordt het vraag-antwoord paar in een grote database ingevoerd en teruggestuurd naar de client om de oorspronkelijke vraag te beantwoorden. Een vraagmanager kan vervolgens worden gebruikt om in de toekomst snel toegang te krijgen tot deze database, waardoor dezelfde vraag snel en gemakkelijk kan worden beantwoord door een host of beheerder.
Het gebruik van een programma voor vraagbeheer is tamelijk gangbaar geworden in industrieën die zich bezighouden met informatie en een groot aantal binnenkomende vragen. Veel bibliotheken zijn bijvoorbeeld begonnen met het verzamelen van databases met een groot aantal vraag-antwoord-paren om onderzoek gemakkelijker te maken voor diegenen die geïnteresseerd zijn in verschillende aspecten van de wereld. Dit proces begint in wezen wanneer een persoon een vraag - de vraagsteller wordt de klant genoemd - bij de vraagmanager indient en deze vraag wordt vervolgens doorgestuurd naar een expert om deze te beantwoorden. De expert geeft een antwoord op de vraag en stuurt dit antwoord vervolgens samen met de vraag terug naar de host die de vraag het eerst heeft ontvangen.
Deze combinatie van vraag en antwoord wordt vervolgens ontvangen door het hostsysteem, dat vaak een dagmanager omvat die toezicht houdt op de lopende activiteiten van het programma voor vraagmanager en beheerders die toezicht houden op de technische aspecten van het programma. Zodra dit is ontvangen, kan het worden ingevoerd in een grotere database met talloze paren van vraag en antwoord om de bron te creëren van waaruit in de toekomst antwoorden kunnen worden gegeven. Het antwoord wordt vervolgens gegeven aan de oorspronkelijke klant die de vraag heeft gesteld. Dit type vraagbeheer biedt een uiterst schaalbare functionaliteit, omdat veel gebruikers dezelfde vraag kunnen stellen en snel het juiste antwoord kunnen ontvangen op basis van slechts één algemeen proces.
Een programma voor vraagbeheer kan ook worden gebruikt in omgevingen voor klantenservice, met name via online technische en klantenondersteuning. Wanneer een klant een vraag stelt die al in de database van de vraagmanager staat, kan een medewerker van de klantenservice snel toegang krijgen tot dat antwoord en het de klant een zeer snelle doorlooptijd bezorgen. Hierdoor kunnen vertegenwoordigers van de klantenservice of technische ondersteuning klanten sneller helpen, waardoor de klantenservice wordt verbeterd en de productiviteit voor medewerkers van de klantenservice wordt verbeterd. Antwoorden op nieuwe vragen kunnen continu in de database worden opgeslagen, waardoor medewerkers en klanten steeds beter worden ondersteund.