Wat is een geautomatiseerde telefonist?

Een geautomatiseerde telefoniste is een geautomatiseerd systeem dat telefoontjes beantwoordt en een vooraf opgenomen bericht aan bellers afspeelt. Dit vooraf opgenomen bericht biedt een beller meestal een lijst met opties en stelt hem in staat een voorkeur te selecteren via het toetsenbord van de toetstoon, of in sommige gevallen door in zijn telefoon te spreken. Op basis van de informatie die de beller op deze manier verstrekt, stuurt de automatische telefonist vervolgens het gesprek door naar de juiste telefoonextensie. In sommige gevallen bieden geautomatiseerde operators ook een optie om een ​​live-operator te bereiken.

Jaren geleden, wanneer een persoon contact zou opnemen met een bedrijf, zou hij een levend persoon bereiken die hem vragen zou stellen en zijn oproep zou leiden. Als de persoon die beschikbaar is om oproepen aan te nemen, in gesprek was, kan de beller in de wacht worden gezet of moet hij op een ander tijdstip terugbellen. Sommige bedrijven hadden veel verschillende mensen in dienst om meer oproepen te beantwoorden en sneller hulp te bieden. Tegenwoordig gebruiken veel bedrijven echter auto-operators om de gesprekken van hun klanten te voeren. Deze geautomatiseerde systemen voeren dezelfde basistaken uit die een live persoon zou doen en stuurt gesprekken naar andere extensies.

Net als live-operators vertrouwen geautomatiseerde deelnemers op input van de beller om oproepen op de juiste manier te routeren. Vaak wordt elke keuze die een persoon kan maken gekoppeld aan een nummer op het toetsenblok en biedt de automatische telefoniste een menu met selecties zodat bellers kunnen kiezen. Sommige kunnen ook eenvoudige stemreacties herkennen. Veel van deze systemen stellen bellers die het extensienummer kennen van de persoon die ze willen ontmoeten, in staat het meteen in te voeren in plaats van naar alle menuselecties te luisteren. Bovendien staan ​​sommigen bellers toe om 'operator' te zeggen of een specifiek nummer te kiezen om in plaats daarvan een live-operator te bereiken.

Hoewel geautomatiseerde deelnemers handig kunnen blijken, worden ze niet altijd goed ontvangen door degenen die ze gebruiken. Soms raken klanten en klanten van een bedrijf dat een geautomatiseerde telefonist gebruikt, gefrustreerd of zelfs boos vanwege de uitdagingen die het met zich meebrengt. In sommige gevallen passen de gepresenteerde selecties bijvoorbeeld niet bij de behoeften van de beller of kan het systeem het verzoek van de beller mogelijk niet herkennen. Soms maakt de beller een fout en drukt hij op de verkeerde knop en ondervindt hij vertragingen bij het routeren van zijn oproep. Een persoon kan zelfs een geautomatiseerde begeleider frustrerend vinden wanneer hij belt met een dringende zaak en vertragingen ondervindt bij het krijgen van hulp vanwege het geautomatiseerde systeem.