Wat is een offshore callcenter?
Een offshore callcenter is een soort outsourcing waarbij een bedrijf mensen in een ander land in dienst heeft om klantenondersteuning of servicegesprekken af te handelen. In de Verenigde Staten zijn veel bedrijven die computerproducten of -diensten verkopen deze diensten offshore. Het voordeel voor het bedrijf is besparingen - het is goedkoper om een bedrijf buiten de VS in te huren om oproepen af te handelen, dan om technisch personeel in dienst te nemen. Veel klanten vinden echter dat het een frustrerende ervaring kan zijn bij het proberen om technische problemen op te lossen.
soms aangeduid als "Volg de Sun Services", het gebruik van offshore-outsourcing is een kosteneffectieve manier voor een bedrijf om 24/7 ondersteuning beschikbaar te hebben voor klanten in een zeer competitieve markt. Besparingen op overhead kunnen 40% bereiken in vergelijking met het leveren van dezelfde diensten in eigen land. Een offshore callcenter heeft ook het voordeel dat ze meertalige ondersteuning kunnen bieden aan veel klanten die geen Engels spreken.
Een potentieel nadeelis dat het bedrijf op een derde moet vertrouwen om zijn klanten af te handelen. Ongetwijfeld hebben werknemers van een offshore callcenter minder belang in klanttevredenheid dan het bedrijf waarvoor ze werken. Merkloyaliteit wordt opgebouwd door marketing- en producttevredenheid, en ineffectieve klantenservice, of het nu uitbesteed of in eigen huis, kan die investering gemakkelijk vernietigen. Sommige callcenteraanbieders wijzen erop dat om deze reden en andere de beste landen voor outsourcing degenen zijn die zich in culturele afstemming hebben op het basisland van het bedrijf.
Vanuit het oogpunt van de klant, althans in de wereld van technologie, worden offshore callcenters over het algemeen ongunstig gezien. Te vaak betekent het proberen te communiceren met iemand die de klant niet gemakkelijk kan begrijpen. Erger nog, het betekent meestal ook dat Rote Antwoorden krijgen van een systeem van het type "Cue Card" van probleemoplossing. als dit, ga dan naarA. Als dat dan naar B ... gaat, is het niet ongewoon dat de persoon die de technische hulp biedt weinig tot niets weet over het product of het systeem waarover de klant roept en eenvoudig stappen in een gids volgt. Hoewel deze aanpak zeer eenvoudige vragen kan beantwoorden, ontbreekt geavanceerde ondersteuning via persoonlijke ervaring met het product of de service meestal.
Sommige landen die offshore callcenters aan de Verenigde Staten bieden, zijn Panama, de Filippijnen en India. Veel Amerikaanse industrieën maken gebruik van deze callcenters, waarbij sommige industrieën het beter vinden dan andere. Als u geïnteresseerd bent om deze zakelijke oplossing voor uw bedrijf te bekijken, zijn veel succesvolle serviceproviders online te vinden.