Wat is een offshore callcenter?
Een offshore callcenter is een soort outsourcing waarbij een bedrijf mensen in een ander land in dienst heeft om klantenondersteuning of serviceaanvragen af te handelen. In de Verenigde Staten verkopen veel bedrijven die computerproducten of services offshore verkopen deze services. Het voordeel voor het bedrijf is besparingen - het is goedkoper om een bedrijf buiten de VS in te huren om telefoontjes af te handelen, dan om technisch personeel in dienst te nemen. Veel klanten vinden echter dat het een frustrerende ervaring kan zijn wanneer ze proberen technische problemen op te lossen.
Soms aangeduid als "volg de sun-services", is offshore-outsourcing een kosteneffectieve manier voor een bedrijf om 24/7 ondersteuning beschikbaar te hebben voor klanten in een zeer competitieve markt. Besparingen op overhead kunnen oplopen tot 40% in vergelijking met dezelfde binnenlandse diensten. Een offshore callcenter heeft ook het voordeel dat het meertalige ondersteuning kan bieden aan veel klanten die geen Engels spreken.
Een potentieel nadeel is dat het bedrijf moet vertrouwen op een derde partij om zijn klanten te behandelen. Betwistbaar hebben werknemers van een offshore callcenter minder belang bij klanttevredenheid dan het bedrijf waarvoor ze werken. Merkentrouw wordt opgebouwd door marketing en producttevredenheid, en ineffectieve klantenservice, zowel uitbesteed als intern, kan die investering gemakkelijk vernietigen. Sommige callcenterproviders wijzen erop dat, om deze reden en anderen, de beste landen voor outsourcing de landen zijn die cultureel in lijn zijn met het basisland van het bedrijf.
Vanuit het oogpunt van de klant, althans in de wereld van technologie, worden offshore callcenters over het algemeen ongunstig bekeken. Maar al te vaak betekent het proberen te communiceren met iemand die de klant niet gemakkelijk kan begrijpen. Erger nog, het betekent meestal ook dat je antwoorden krijgt van een systeem voor het oplossen van problemen van het type 'cuekaart'. Als dit het geval is, ga dan naar A. Als dat het geval is, ga dan naar B ... Het is niet ongewoon dat de persoon die de technische hulp biedt weinig tot niets weet over het product of systeem waar de klant naar belt, en gewoon stappen volgt in een gids. Hoewel deze aanpak zeer eenvoudige vragen kan beantwoorden, ontbreekt meestal geavanceerde ondersteuning via persoonlijke ervaring met het product of de service.
Sommige landen die offshore callcenters bieden aan de Verenigde Staten zijn onder meer Panama, de Filippijnen en India. Veel Amerikaanse industrieën maken gebruik van deze callcenters, terwijl sommige industrieën het beter vinden dan andere. Als u geïnteresseerd bent in het kijken naar deze zakelijke oplossing voor uw bedrijf, kunnen veel succesvolle dienstverleners online worden gevonden.