Wat is BPO (outsourcing van bedrijfsprocessen)?
Business process outsourcing (BPO) is het gebruik van een derde partij die is gecontracteerd om specifieke, gespecialiseerde processen uit te voeren namens een bedrijf. Hoewel 'outsourcing' in zijn meest basale vorm al tientallen jaren wordt gebruikt, zoals wanneer een bedrijf een externe accountant gebruikt om de boeken in evenwicht te houden, is het een praktijk geworden die door de meerderheid van bedrijven en grote bedrijven wordt gebruikt, op een veel grotere schaal. Door bepaalde aspecten van 'zakendoen' uit te besteden, kan het bedrijf zich concentreren op zijn primaire doel, wat dat ook mag zijn.
Er zijn twee primaire soorten BPO: backoffice en frontoffice outsourcing. Typische backoffice-processen die kunnen worden uitbesteed, zijn salarisadministratie, facturering, logistiek en human resources. Sommige bedrijven bieden hun diensten aan in incasso's, kredietanalyses en jobwerving. Meer dan ooit worden processen waarvan men nooit zou denken dat ze zouden worden uitbesteed, zoals de verwerking van claims bij een verzekeringsmaatschappij, uitbesteed aan afzonderlijke bedrijven. Voorbeelden van front office outsourcing zijn technische ondersteuning, klantenservice, marketing en reclame.
Het buitenlandse callcenter is een van de meest verguisde aspecten van BPO geworden, waarvan vele zich in verschillende delen van de wereld bevinden. Waar de meeste bedrijven ooit hun klantenservice als iets waar ze trots op waren, aanprezen, merken veel klanten dat ze hun problemen moeten uitleggen aan iemand met weinig gevestigde interesse in het bedrijf. Outsourcing of "offshoring" klantenservice naar landen zoals India bespaart het bedrijf veel geld en verbetert hun bedrijfsresultaten. Enkele van de grootste klachten die klanten hebben met buitenlandse callcenters zijn zware accenten en voor de hand liggende scripting.
Een bedrijf kan BPO gebruiken vanwege kostenoverwegingen of simpelweg omdat ze niet de expertise hebben om bepaalde aspecten van het bedrijfsleven aan te pakken. Veel bedrijven hebben kritiek gekregen omdat ze BPO gebruiken om kosten te besparen, vooral met betrekking tot callcenters. Bedrijven in westerse landen, met name de Verenigde Staten, merken dat landen als India de diensten bieden die ze nodig hebben tegen een uitstekende prijs. Dit komt door het feit dat veel van deze landen een goed opgeleide arbeidsmarkt hebben, hoge werkloosheidscijfers en lage kosten van levensonderhoud. In India, dat in 2006 ongeveer 63% van de offshore BPO-markt had, is arbeid goedkoop en zijn werknemers soms beter opgeleid dan hogerbetaalde werknemers in de VS.
Veel tegenstanders van BPO betreuren het feit dat westerse werknemers sneller banen verliezen aan buitenlanders dan dat ze worden vervangen. Hoewel veel bedrijven hun resultaat verbeteren door outsourcing, worden ze geconfronteerd met harde kritiek van consumenten op de achteruitgang van de kwaliteit van de klantenservice. Medewerkers vinden een uitbestede personeelsafdeling minder toegankelijk dan een interne afdeling. Hoewel BPO nu winstgevend kan zijn, kan de weerslag van consumenten en werknemers in combinatie met overheidsbeperkingen of belasting op de praktijk de populariteit verminderen.