Wat is relatiebeheer?

Beheer van zakelijke relaties is een wetenschappelijke benadering voor het beheer van klantrelaties. De interacties tussen een bedrijf en een klant worden bekeken vanuit het oogpunt van kwaliteitscontrole, met als doel de relatie continu te verbeteren. Klanten worden niet gezien als een toevallige, toevallige reactie op marketinginspanningen, maar als een vitale supply chain die de levensader van het bedrijf is. Bij het beheer van zakelijke relaties is het doel het opbouwen van een vertrouwensrelatie waardoor veel transacties in de loop van de tijd zullen plaatsvinden. Deze relatietransacties vinden zowel plaats via terugkerende klanten als via verwijzingen van bestaande tevreden klanten.

Uitgebreide, permanente training is typisch in deze bedrijfspraktijk en wordt gedaan om personeel voor te bereiden op het creëren en onderhouden van vertrouwensrelaties met klanten. Na verloop van tijd creëren tevreden klanten volgens deze theorie goodwillkapitaal dat hun gunstige ervaringen met anderen deelt. Dit wordt mond-tot-mondreclame genoemd en het wordt als krachtiger beschouwd dan een reclamecampagne in termen van rendement op de investering. Volgens de theorie zullen mensen geneigd zijn te luisteren naar de aanbeveling van een vriend over het beroep van een adverteerder. Dit verleidt nieuwe klanten tot een voortdurende relatie met het bedrijf.

Evert Gummesson, emeritus hoogleraar Marketing en management aan de Stockholm University School of Business, in Zweden, heeft het concept van relatiebeheer gepromoot door zijn talloze boeken over dit onderwerp. Zijn theorie over het beheer van klantrelaties heeft een gunstige ontvangst in de VS opgeleverd, die in de praktijk breed wordt toegepast door grote bedrijven. Deze theorie gaat er in de praktijk van uit dat mond-tot-mond-aanbevelingen een grote rol spelen bij de uitbreiding van de toeleveringsketen van de klant die het bedrijf in de loop van de tijd door deze transacties voedt. Op deze manier voeden de positieve ervaringen van bestaande klanten de supply chain, waardoor nieuwe klanten in de overtuigende baan van het bedrijf worden gebracht.

Zakelijke relatiebeheer kan worden vergeleken met het Japanse concept van totale kwaliteitscontrole. In het laatste geval worden productieprocedures beheerd door middel van een systematisch proces dat zorgt voor hoogwaardige productie met een lage tolerantie voor fouten. Intensieve, voortdurende, systematische training van personeel om te voldoen aan een reeks voorgeschreven stappen in het productieproces wordt gedaan om een ​​cultuur van consistente superieure kwaliteit te creëren.

In de strategie voor het beheer van zakelijke relaties wordt hetzelfde concept toegepast op relaties met klanten. Personeel door het hele bedrijf wordt systematisch getraind om consistente, responsieve, uitmuntende klantenservice te leveren. Deze service strekt zich uit van het initiële klantonderzoek tot het helpen van de klant bij het kiezen van het product of de dienst die het best bij zijn of haar behoeften en wensen past. Product- en serviceondersteuning wordt voortdurend geleverd in relatiebeheer, als dat nodig is. Met het oog op toekomstige verkoop bieden vertegenwoordigers bestaande klanten informatie over de nieuwste opties en innovaties in producten en diensten.