Wat is de levenslange klantwaarde?
De levensduurwaarde van de klant is een beoordeling van het potentieel voor een bestaande relatie met een klant om in de toekomst door te gaan, en zo een kasstroom voor de aanbieder over een bepaalde periode te genereren. Soms bekend als levenslange klantwaarde of gewoon levenslange waarde, ligt de focus van dit type evaluatie op het opbouwen en onderhouden van een voortdurende relatie met de consument, in plaats van alleen op het genereren van een eenmalige verkoop. Veel bedrijven proberen manieren te vinden om de klantlevensduur of het klantvermogen van elke klant te vergroten, vaak door aanvullende ondersteuning te bieden die verder gaat dan alleen het aanbieden van kwaliteitsproducten die resulteren in verkoop.
Een deel van het proces van het beoordelen van de levenslange klantwaarde, of CLV, omvat het identificeren van manieren om het bedrijf van een consument te behouden zodra het in eerste instantie is verdiend. Afhankelijk van het type gekocht product, kan dit betekenen dat u doorlopend ondersteuning van een bepaald type moet bieden. Een tijdschrift kan bijvoorbeeld abonnees voortdurende ondersteuning bieden in de vorm van een klantenservice die reageert op vragen of zorgen over de levering van de tijdschriften. Klantenservice en ondersteuning kunnen abonnees ook kortingen bieden om abonnementen te verlengen die volgens de planning in de nabije toekomst verlopen, of elk ander relevant probleem dat de klant kan presenteren. Het idee is dat consumenten door deze voortdurende ondersteuning waarschijnlijk een aantal jaren lang terugkeren, vanwege de positieve verstandhouding en het vertrouwen dat zich heeft ontwikkeld.
Er zijn verschillende andere factoren die een rol kunnen spelen bij het bepalen van de levenslange klantwaarde. Een van de meest voorkomende benaderingen is het berekenen van wat bekend staat als de churn rate. Hier ligt de focus op het anticiperen op het percentage consumenten dat na een bepaalde tijd geen klanten zal blijven, om verschillende redenen. Het idee is om te bepalen wanneer nieuwe klanten aan boord moeten worden gebracht om degenen die vertrekken te vervangen, en tegelijkertijd manieren te vinden om de omzet in het klantenbestand in het algemeen zo laag mogelijk te houden.
Bij de meeste pogingen om de waarde van de klantlevensduur te projecteren, wordt ook goed gekeken naar de kosten van vervanging versus de kosten van retentie. Met deze factor is het idee om te beslissen of het bedrijf een hoger rendement zou genereren door verloren klanten te vervangen door nieuwe die de standaard of gepubliceerde tarieven betalen voor de aangeboden goederen en diensten. Tegelijkertijd zou het bedrijf ook de mogelijkheid overwegen om gereduceerde tarieven aan bestaande klanten aan te bieden als een stimulans voor hen om zaken met het bedrijf te blijven doen. Als wordt vastgesteld dat het bedrijfsvolume dat door een bepaalde klant wordt gegenereerd aanzienlijk is, en de mogelijkheid om de verloren inkomsten te vervangen door een reeks kleinere klanten die minder volume genereren maar volledige retailtarieven betalen, is niet redelijk, dan is er een goede kans dat het bedrijf de grotere klantprikkels zal bieden om de relatie voort te zetten.
Door de levensduurwaarde van de klant te identificeren, kunnen operationele budgetten vooraf worden gepland, met redelijke zekerheid over de manier waarop die budgetten worden gefinancierd. Als extra voordelen van het proces kan het beoordelen van de levenslange waarde van een klant vaak inspiratie bieden voor betere manieren om het productieproces te organiseren, de kwaliteit van bestaande producten te verbeteren en het niveau van klantenondersteuning te verfijnen dat aan consumenten wordt aangeboden. Vanuit dit perspectief gaat de waarde van de levensduur van de consument niet alleen over het bepalen hoe lang klanten geld blijven uitgeven bij het bedrijf, maar ook hoe ze helpen het bedrijf te helpen slimmer te werken en meer consumenten te bereiken, terwijl de bestaande klanttevredenheid behouden blijft.