Wat is interactieve handel?
De meeste mensen hebben tegenwoordig genoten van het gemak om online te kunnen winkelen. In veel zakelijke toepassingen kunnen personen op internet zaken doen die in de afgelopen jaren via telefoongesprekken, persoonlijke ontmoetingen, koeriersdiensten en reguliere post moesten worden afgehandeld. Nog andere mensen die technische assistentie nodig hebben bij een gekocht product, moesten vroeger lang bellen voordat ze met een medewerker van de klantenservice spraken. Tegenwoordig kan dit soort communicatie via internet worden afgehandeld. Alle drie deze scenario's zijn voorbeelden van interactieve handel in ons nieuwe tijdperk.
Interactieve handel is eenvoudigweg de mogelijkheid om zakelijke transacties uit te voeren en cliëntenzorg en ondersteuning te verkrijgen door het gebruik van internetbronnen. Van de beginjaren van internethandel tot de volledig geïntegreerde oplossingen van vandaag, het doel van interactieve commercie is om klanten alle voordelen te bieden van communicatie met leveranciers in realtime, maar die interactie in een virtuele modus te bieden.
Een van de eerste innovaties in interactieve handel was het gebruik van e-mail om prospects en klanten in staat te stellen vragen te stellen of hulp te krijgen met betrekking tot een product of dienst aangeboden door het bedrijf. Hoewel dit een relatief eenvoudige manier was om heen en weer te communiceren, was het nauwelijks realtime in de natuur. Uren of zelfs dagen konden voorbijgaan voordat de klant een antwoord op de vraag had. Hoewel er in de begintijd van het internetbedrijf enige mate van geduld was met deze aanpak, was het al snel duidelijk dat er iets robuuster was vereist als klanten blij zouden blijven.
De volgende fase van interactieve handel kwam in de vorm van het chatbericht. Bedrijven kunnen ervoor kiezen om een open chatroom te onderhouden met servicemedewerkers die de ruimte bewaken. Klanten of potentiële klanten kunnen inloggen en vragen stellen en onmiddellijk erkenning krijgen. De snelle reactie en voortdurende schriftelijke interactie was zeker een stap voorwaarts in interactieve commerce-ondersteuning, maar er was nog steeds een kans dat beide partijen de andere verkeerd begrepen. Het was duidelijk dat er een soort interactieve handelsbenadering nodig was waarbij spraakapplicaties betrokken waren.
De komst van VoIP, of Voice over Internet Protocol, heeft precies de juiste dimensie toegevoegd om interactieve commerce naar het volgende niveau te brengen. Audiostreaming via internet maakt handelstransacties mogelijk waarmee vertegenwoordigers en klanten realtime met elkaar kunnen praten, snel signalen kunnen oppikken in verbuiging en toon, iets dat nooit kan worden bereikt met chatberichten. Klanten die problemen hebben met het plaatsen van bestellingen, kunnen de voicechat-functie gebruiken om de aandacht te trekken van een servicemedewerker, die advies kan geven en het proces aan het einde kan volgen. Vaak is het eindresultaat een tevreden klant die het gevoel heeft dat het bedrijf echt om zijn of haar comfortniveau geeft tijdens het bestelproces.
Interactieve handelsopties en -strategieën zijn nog nooit zo sterk geweest als vandaag. Toch is er al een nieuwe bètatest in verschillende markten die visuele ondersteuning zou toevoegen aan de interactieve commerciële mogelijkheden die vandaag al bestaan. Zodra de combinatie van spraak en visuele communicatie het standaardproces voor interactieve handel wordt, kunnen bedrijven echt met klanten communiceren alsof ze zich op dezelfde fysieke locatie bevinden.