Wat is het verband tussen klantenservice en klantentrouw?
Het opbouwen van klantloyaliteit is een complex proces en er zijn veel verschillende theorieën over hoe klantenservice en klantloyaliteit aan elkaar gerelateerd zijn. Over het algemeen wordt aangenomen dat een goede klantenservice zich direct vertaalt in klantloyaliteit, maar dit is niet het hele verhaal. Bepaalde soorten klantenservice wekken bij klanten geen gevoel van loyaliteit op, zelfs als medewerkers perfect beleefd en professioneel zijn. Er zijn nog meer unieke strategieën nodig om klantenservice en klantentrouw te verbinden, en aandacht voor de behoeften van een klantenbestand is de enige manier om te bepalen welke strategie succesvol zal zijn.
In de meeste gevallen is klantentrouw niet uitsluitend gebaseerd op klantenservice. Het klantenbestand moet een oprechte interesse hebben in het aangeboden product of de aangeboden service en moet ook een reden hebben om het bedrijf te betuttelen, zelfs als die reden puur sociaal is of verband houdt met prestige. Dat gezegd hebbende, klantenservice en klantentrouw zijn gerelateerd doordat klanten eerder loyaal zijn aan een ervaring dan aan een product. Service door medewerkers is een van de beste manieren om een ervaring te creëren.
Sommige bedrijven zijn trots op hun professionele klantenservice, maar professionaliteit is niet de sleutel tot klantloyaliteit. Klanten moeten het gevoel hebben dat ze op individueel niveau speciaal voor het bedrijf zijn, wat een ervaring is die alleen kan worden gegenereerd met een bepaald soort klantenservice. Warme, persoonlijke klantenservice die de behoeften van de klanten effectief leest, is meestal de beste manier om klantenloyaliteit op te bouwen, hoewel er enkele uitzonderingen op deze regel zijn. Meer in het algemeen is het de beste manier om loyaliteit te bereiken door ervoor te zorgen dat aan de behoeften van de klanten op individueel niveau wordt voldaan.
Hoewel klantenservice en klantloyaliteit niet altijd op dezelfde manier zijn gerelateerd, is het zeker waar dat waar klantenservice ontbreekt, klantloyaliteit verloren gaat. Slechte klantenservice is in veel opzichten nadelig voor het bedrijfsleven en kan de loyaliteit van klanten vernietigen. Het is moeilijk om alle werknemers te controleren in de mate dat geen enkele klant ooit een slechte ervaring heeft, maar het is mogelijk om de omstandigheden te creëren waarin werknemers het gevoel hebben belang te hebben bij het bieden van effectieve klantenservice.
Een interessant verband tussen deze twee concepten is dat bedrijven die werknemers zo behandelen dat ze goede klantenservice bieden, vaak klantloyaliteit als een voordeel ontvangen. In deze situatie is loyaliteit een gevolg van de algemene uitstraling van het bedrijf en niet van een directe reactie op een klantervaring. Het creëren van een goed bedrijf lost zowel klantenservice- als klantloyaliteitsproblemen op.