Wat is het verband tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid?
Veel onderzoekers hebben een direct verband gevonden tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Dit komt omdat tevreden werknemers meestal meer energie hebben en zich meer gemotiveerd voelen om hun werk goed uit te voeren. Wanneer ze het gevoel hebben dat ze een belangrijk onderdeel zijn van het succes van een bedrijf, vinden werknemers het vaak belangrijker om klantloyaliteit te helpen opbouwen. Evenzo zijn werknemers doorgaans meer bezig met het behouden van hun baan wanneer zij zich tevreden voelen op het werk en goed worden gecompenseerd. Als gevolg hiervan zijn ze vervolgens meer toegewijd om klanten tevreden te stellen en het bedrijf te helpen slagen.
De relatie tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid is vaak duidelijk als het gaat om klantenservice. Wanneer een werknemer niet tevreden is met zijn werk, kan hij er moe en zelfs ongeïnteresseerd uitzien om de klanten van het bedrijf te helpen. Zijn gebrek aan motivatie kan duidelijk worden voor de klant, die misschien het gevoel heeft dat hij hard moet werken om hulp van de werknemer te krijgen. Naast het leveren van slechts minimale inspanningen om klanten te helpen, kunnen sommige ontevreden werknemers zelfs ruw spreken of zich gedragen, wat zich op zijn beurt vertaalt in ongelukkige klanten.
Wanneer werknemers een baan hebben die ze leuk vinden, voelen ze zich vaak meer toegewijd om hun best te doen. Omdat ze streven naar excellentie, produceren ze vaak de beste producten en bieden ze de beste service aan klanten. Op hun beurt zullen klanten zich waarschijnlijk het meest tevreden voelen wanneer de kwaliteit van producten en diensten top is. Als gevolg hiervan zullen ze eerder klanten van het bedrijf blijven.
Soms hebben werknemers het gevoel dat hun mening niet meetelt, waardoor ze zich ongelukkig voelen. Wanneer werknemers het gevoel hebben dat hun mening wordt gewaardeerd, kunnen ze daarentegen meer moeite doen om manieren te bedenken om producten en diensten te verbeteren, wat kan leiden tot grotere klanttevredenheid. Zelfs als hun suggesties niet worden geïmplementeerd, kan het feit dat ze weten dat hun mening ertoe doet, werknemers het gevoel geven dat ze deel uitmaken van het bedrijf, wat hen op hun beurt kan aanmoedigen om extra inspanningen te leveren om goed te presteren.
Lonen en voordelen spelen ook een rol bij het verband tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Wanneer een werknemer vindt dat hij goed wordt gecompenseerd voor zijn werk en een aantrekkelijk arbeidsvoorwaardenpakket heeft, voelt hij zich vaak meer gemotiveerd om hard te werken om zijn baan te behouden. Dit vertaalt zich vaak in meer aandacht voor klanten en het leveren van kwaliteitsproducten en -diensten. Het harde werk en moeite vertaalt zich meestal in meer tevreden klanten.