Wat is het verband tussen werktevredenheid en klanttevredenheid?
Onderzoek toont aan dat werktevredenheid en klanttevredenheid direct gerelateerd zijn. Wanneer werknemers slecht worden behandeld, weerspiegelen hun houding en prestaties meestal hun arbeidsomstandigheden. Integendeel, gelukkige werknemers bieden eerder service die leidt tot tevreden klanten. Als gevolg hiervan behandelen meer bedrijven hun personeel als interne klanten en geven ze hen meer autoriteit om effectief te zijn in hun functies.
De meeste bedrijven zijn zich er volledig van bewust dat klanttevredenheid een essentieel onderdeel van hun succes is. Als gevolg hiervan hebben bedrijven de neiging om prioriteit te geven aan het zo aangenaam mogelijk maken van de ervaringen van hun klanten. Veel van diezelfde bedrijven vergeten vaak dat arbeidstevredenheid een belangrijke factor kan zijn bij het bepalen of hun doelen worden bereikt. Een toenemend aantal studies toont aan dat er substantiële voordelen zijn voor werkgevers die zich concentreren op zowel werktevredenheid als klanttevredenheid.
Het is menselijk van aard dat mensen willen worden behandeld, of ze nu werken of bedrijven betuttelen. In toenemende mate wordt bij bedrijven benadrukt dat hun meest waardevolle activa hun menselijke hulpbronnen zijn. Medewerkers zijn een primaire factor bij het bepalen van het falen of het succes van een bedrijf omdat ze de identiteit van een bedrijf tot leven kunnen brengen of het imago kunnen vernietigen. Als een bedrijf deze personen niet goed waardeert, is het onwaarschijnlijk dat deze personen met klanten omgaan op de manier die een bedrijf verkiest.
Een van de belangrijkste redenen dat deze relatie tussen werktevredenheid en klanttevredenheid zich voordoet, is dat werknemers, hoewel ze misschien iets anders leren, vaak internaliseren en reageren op de manier waarop ze worden behandeld. Als een bedrijf zijn personeel behandelt alsof ze onbeduidend zijn, hebben die personen minder kans om positieve gevoelens te hebben voor hun werk. In veel gevallen zijn deze negatieve attitudes waarneembaar in de manier waarop werknemers omgaan met klanten.
Het verband tussen werktevredenheid en klanttevredenheid wordt ook beïnvloed door de hoeveelheid autoriteit die werknemers krijgen. Wanneer de personen die in direct contact staan met klanten zich machteloos voelen om hen te helpen, is de kans groter dat zowel de medewerker als de klantervaring negatief is. Om deze reden geven steeds meer bedrijven hun medewerkers meer bevoegdheden om beslissingen te nemen die de problemen en zorgen van klanten onmiddellijk kunnen oplossen. Meer bedrijven ontwikkelen ook een filosofie van tevredenheid over de interne dienstverlening. Dit houdt in dat medewerkers het gevoel krijgen dat hun behoeften en zorgen met dezelfde professionaliteit, prioriteit en zorg worden aangepakt als de ervaringen van klanten.