Wat is het verband tussen totaal kwaliteitsbeheer en klanttevredenheid?
Totaal kwaliteitsbeheer en klanttevredenheid hebben een directe verbinding omdat een bedrijf eerstgenoemde gebruikt om een positieve relatie met zijn klanten tot stand te brengen. In plaats van een groot volume goederen van lage kwaliteit te verkopen, probeert het totale kwaliteitsbeheer de productkwaliteit te verbeteren om de consumentenrelatie te verbeteren. In sommige gevallen staat klantgerichtheid centraal in de totale constructies voor kwaliteitsbeheer. Consumenten hebben vaak verschillende behoeften op het gebied van tevredenheid. Bedrijven hebben managementtools nodig die aan zo veel mogelijk consumentenbehoeften voldoen en tegelijkertijd zoveel mogelijk consumenten bereiken.
In het bedrijfsleven is het doorgaans moeilijker om nieuwe klanten te overtuigen in plaats van tevreden te blijven met de huidige klanten. Als u de eerste keer goederen of diensten niet goed krijgt, kan dit de consumentenrelaties van een bedrijf lange tijd schaden. Voortdurende slechte bedrijfsvoering zal uiteindelijk leiden tot ontevredenheid bij de consument en een slechte reputatie bij klanten. Overmatige groei kan ook tot dit scenario leiden. Bedrijven die tijdens de groei niet zowel het totale kwaliteitsbeheer als de klanttevredenheid kunnen handhaven, zullen klanten uit de buurt van hun bedrijf drijven.
Klanten hebben doorgaans eisen en ervaren kwaliteitsverwachtingen. Vereisten zijn meestal verschillend op basis van producttype en waarde. Een consument kan bijvoorbeeld verlangen naar een computer met specifieke hardwarevereisten voor het voltooien van specifieke taken. Deze vereisten vormen de basisbehoefte van de computer. Waargenomen kwaliteitsverwachtingen kunnen de overtuiging zijn dat het ene computermerk beter is dan het andere, om welke redenen dan ook die een consument heeft met betrekking tot de technologie.
Succesvolle bedrijven hebben vaak een extreme focus op klanttevredenheid. Totaal kwaliteitsbeheer en klanttevredenheid beginnen met dingen de eerste keer goed te doen. In plaats van kwaliteitscontrole-inspecties te gebruiken om na het maken van producten naar problemen te zoeken, begint volledig kwaliteitsbeheer aan het begin van het proces. In plaats van te kijken naar slecht gebouwde computers, zullen bedrijven bijvoorbeeld statistiek maken door onderdelen van de hoogste kwaliteit voor het artikel te gebruiken. Elke productiestap zal dit kwaliteitsgevoel hebben als onderdeel van zijn proces.
Naarmate de eisen en behoeften van de consument in de loop van de tijd veranderen, zullen ook de producten en productieprocessen van een bedrijf veranderen. Bedrijven moeten marktgevoelig zijn om naar consumenten te luisteren en kwaliteitsveranderingen door te voeren die voldoen aan nieuwe consumentenvereisten of waargenomen verwachtingen. Het aanbieden van hoogwaardige goederen en diensten kan ook een industriestandaard bepalen, waardoor een bedrijf de leider wordt in consumentenpercepties. Totaal kwaliteitsbeheer en klanttevredenheid bevatten vaak specifieke stappen waarmee klanten feedback kunnen geven aan het bedrijf.