Welke diensten biedt een Mystery Shopping-bedrijf?
Een mystery shopping bedrijf biedt meestal mystery of geheime shopper diensten aan bedrijven die de klantervaring willen evalueren. Ze sturen mystery shoppers naar de winkels of andere faciliteiten van een klant en laten ze winkelen zoals een gewone klant. Vervolgens evalueert de mystery shopper meestal zijn ervaring of verstrekt belangrijke informatie voor de klant.
Bedrijven gebruiken een mystery shopping-bedrijf om informatie te verkrijgen over de ervaringen die consumenten hebben wanneer ze proberen hun producten en diensten te kopen. Een mystery shopping-bedrijf sluit een contract af met een bedrijf dat mystery shopping-services nodig heeft en stuurt geheime shoppers naar buiten om het bedrijf te evalueren op basis van het verzoek van het bedrijf om informatie. Deze geheime shopper-expedities stellen het bedrijf in staat om te leren hoe zijn personeel presteert en wat de gemiddelde consument ervan vindt om te kopen in zijn winkels of faciliteiten. Omdat het personeel denkt dat de geheime shopper gewoon een vaste klant is, zullen personeelsleden zich waarschijnlijk niet beter gedragen dan normaal. Als zodanig is het bedrijf meestal in staat om de indruk te geven die de meeste klanten krijgen.
Een van de diensten die een mystery shopping-bedrijf kan bieden, is de evaluatie van de klantenservice van een bedrijf. Een geheime shopper kan bijvoorbeeld een winkel binnengaan, een aankoop doen en proberen hulp te krijgen bij de aankoop via de klantenservice. Na deze ervaring kan de geheime klant het bedrijf beoordelen op basis van een aantal factoren, waaronder hoe lang hij op hulp heeft gewacht en of de medewerker van de klantenservice behulpzaam, deskundig en beleefd was. De geheime klant kan informatie verstrekken over de uiteindelijke uitkomst van zijn verzoek en over zijn algehele tevredenheid ermee. In sommige gevallen kan hij zelfs het algemene uiterlijk van de bedrijfsvertegenwoordiger beoordelen, bijvoorbeeld of ze glimlachte of gekleed was in de juiste kleding.
Soms gebruiken bedrijven mystery shopping-bedrijven om te weten te komen wat consumenten van de fysieke kenmerken van hun faciliteit vinden. Mystery shoppers kunnen bijvoorbeeld de bewegwijzering, in- en uitgangen van een winkel, interieurindeling, kassa-afspraken en verkeersstroom evalueren. Een mystery shopper kan ook commentaar geven over hoe gemakkelijk of moeilijk hij het vond om toegang te krijgen tot bepaalde producten. Hij kan ook de beschikbaarheid van winkelpersoneel evalueren om hem te helpen.
In sommige gevallen gebruiken bedrijven mystery shoppers om te leren hoe de gemiddelde consument van zijn aanbod denkt. Een bedrijf kan bijvoorbeeld een mystery shopping-service betalen om geheime shoppers op een missie te sturen om een bepaald product te vinden en te kopen. De klant kan dan evalueren hoe gemakkelijk het te vinden was, of het prominent werd getoond en hoe de verpakking eruitzag. De klant kan ook vragen beantwoorden over de prijs, het betaalproces en het gedrag van winkelpersoneel.