Wat doet een 911-operator?
Een 911-operator is een gespecialiseerd type telefoonverzender die oproepen naar hulpdiensten beantwoordt. 911 is het universele alarmnummer in de Verenigde Staten; buiten de Verenigde Staten kunnen exploitanten oproepen naar alarmnummers zoals 111, 112 of 999 beantwoorden. 911-exploitanten zijn verantwoordelijk voor het beantwoorden van oproepen naar het telefoonnummer van de alarmdiensten en zorgen ervoor dat bellers de diensten en hulp krijgen die zij nodig hebben.
Met een universeel noodnummer kunnen mensen die hulp nodig hebben van de brandweer, politie of ambulancedienst een enkel nummer bellen dat gemakkelijk te onthouden is, in plaats van individuele telefoonnummers op te zoeken. Universele nummers zijn ook handig voor reizigers die hulp nodig hebben, maar die misschien niet bekend zijn met alarmnummers. Als alle noodoproepen naar 911 zijn gerouteerd, betekent dit echter dat er een ervaren operator beschikbaar moet zijn om de telefoon te beantwoorden.
911-operators werken doorgaans acht tot tien uur per dag in een verzendcentrum en werken mogelijk samen met een groep verzenders om ervoor te zorgen dat de lijn nooit bezet is als mensen bellen. Wanneer de telefoon overgaat en een 911-operator opneemt, bepaalt hij of zij de aard van de noodsituatie en verzendt de hulpdiensten indien nodig. Bij een oproep voor medische hulp waarbij iemand belt om een gebroken ledemaat te melden, bepaalt de operator van de 911 welke ambulancedienst op de oproep moet reageren en stuurt hij een ambulance. Als een beller een verkeersongeval meldt, kan de operator een brandweerwagen, politieauto en ambulance sturen om ervoor te zorgen dat de situatie volledig is gedekt. Dispatchers praten ook ter plaatse met hulpdiensten, zodat ze indien nodig extra responders kunnen verzenden.
Er is veel vraag naar ervaren 911-operators. Een goede 911-operator kan de benodigde informatie snel en efficiënt uit bellers halen, bellers kalm houden en hen op de hoogte houden van de status van de hulpdiensten die ze hebben verzonden, en bellers coachen op interventies zoals het uitvoeren van reanimatie. De 911-operator moet een breed scala aan situaties aankunnen en koel, kalm en verzameld blijven.
911-operators moeten meestal bekend zijn met computersystemen die worden gebruikt om oproepen te loggen en hulpdiensten te verzenden. Ze zijn ook getraind in het omgaan met problemen zoals grappen en hangups, die nog steeds een reactie vereisen. Deze verzendprofessionals moeten mogelijk met verschillende computer- en telefoonsystemen werken om noodhulpdiensten te coördineren, en ze moeten bekend zijn met onderwerpen zoals mobiele telefoongesprekken die naar het verkeerde verzendingscentrum worden geleid, personeelstoewijzingen bij verschillende hulpverleningsinstanties, en hoe om te gaan met niet-noodoproepen die bij het verzendcentrum van 911 terechtkomen, zoals geluidsklachten.