Wat doet een callcenter-supervisor?
Een supervisor van een callcenter is belast met het toezicht op de activiteiten van een callcenter, van het fysieke gebouw tot zijn personeel en klanten. De supervisor beheert meestal personeel, inclusief het plannen van werkuren en pauzes. De supervisor is ook verantwoordelijk om ervoor te zorgen dat de behoeften van de klanten van het centrum professioneel, efficiënt en naar tevredenheid worden bediend. Wanneer een mogelijkheid tot verbetering of stroomlijning van een proces wordt ontdekt, is het vaak aan de callcenter-supervisor om wijzigingen te initiëren.
Het inhuren, trainen en inplannen van werknemers zijn taken die doorgaans aan de supervisor van het callcenter vallen. De supervisor moet op de hoogte blijven van het bedrijfsbeleid en de wijzigingen en deze wijzigingen doorgeven aan de juiste callcentermedewerkers. De supervisor is meestal ook verantwoordelijk voor het opstellen van productierapporten, werkschema's en bijbehorende administratieve taken.
Human resource-taken, waaronder het disciplineren, ontslaan of promoten van callcentermedewerkers, worden vaak uitgevoerd door een supervisor van een callcenter. Het is ook de verantwoordelijkheid van de supervisor om ervoor te zorgen dat de werkomgeving veilig is voor werknemers en dat werknemers over de apparatuur beschikken die ze nodig hebben om hun taken veilig en succesvol uit te voeren. De supervisor zal doorgaans moeten werken binnen een budget in het centrum, inclusief beheerskosten voor personeel, nutsbedrijven en benodigdheden.
Call center-medewerkers verwerken doorgaans gevoelige en persoonlijke informatie, zoals creditcard- en bankrekeningnummers. Het is vaak de verantwoordelijkheid van de supervisor van het callcenter om ervoor te zorgen dat werknemers de privacy van klanten beschermen en deze informatie niet stelen of verkopen aan externe bronnen. Veel callcenters zijn papierloos om dit probleem te voorkomen en werknemers te ontmoedigen informatie op te schrijven die niet met anderen mag worden gedeeld. Sommige callcenters, zoals die welke zich bezighouden met verzekeringen en mobiele telefoons, hebben vaak beroemdheden en overheidsfunctionarissen op hun klantenlijst, dus supervisors van callcenters houden doorgaans nauw toezicht op de beveiliging van het centrum.
Doorgaans is een supervisor van een callcenter vereist om de prestaties van werknemers te meten en te evalueren in een poging de efficiëntie te vergroten. Ze zullen ook routinematig luisteren naar de daadwerkelijke oproepen van werknemers om ervoor te zorgen dat het bedrijfsbeleid, procedures of scripts worden nageleefd. Het is van cruciaal belang voor werknemers om op een tijdige en professionele manier met succes aan de behoeften van de klant te voldoen, en de supervisor zal vaak telefonische monitoring gebruiken als evaluatie-instrument. Er wordt vaak een beroep gedaan op de supervisor van het callcenter om met ontevreden klanten om te gaan, dus het is meestal een goede gewoonte om ervoor te zorgen dat de medewerkers van het callcenter goed opgeleid zijn en de vastgestelde regels en procedures volgen.