Wat doet een helpdeskcoördinator?

Een helpdeskcoördinator accepteert en prioriteert computerhulpverzoeken en wijst de taken toe aan de juiste technici van het personeel. Hij of zij volgt deze taken totdat ze zijn voltooid en moet ze mogelijk toewijzen aan nieuwe technici of specialisten als ze bijzonder problematisch of urgent zijn. De coördinator moet degenen die het verzoek hebben gedaan en anderen binnen de organisatie op de hoogte houden van de status van het werk en de oplossingen die worden ondernomen.

Na ontvangst van het verzoek voert een helpdeskcoördinator de werkorder in een volgsysteem in, waar hij of zij het aan een technicus toewijst en de status volgt. De coördinator moet ook een prioriteitsniveau aan elke taak toewijzen om de technici te helpen welke taken het meest urgent zijn. Als de aan de taak toegewezen technicus het probleem niet kan oplossen, werkt de coördinator de taakstatus op naar een hoger prioriteitsniveau en laat een specialist deze behandelen. Wanneer taken zijn voltooid, maakt deze persoon alle nodige aantekeningen in het computertrackingsysteem voordat hij de taak als voltooid markeert.

Helpdeskcoördinatoren werken samen met een breed scala aan mensen binnen de organisatie die zij bedienen. Ze kunnen bijvoorbeeld samenwerken met een bedrijfsprojectmanager om de benodigde hulp te organiseren voor specifieke projecten waarbij de IT-afdeling betrokken moet worden. Ze werken samen met facility managers wanneer bouwwerkzaamheden nodig zijn, zoals het installeren van bekabeling voor het computernetwerk.

Deze werknemer werkt ook als een contactpersoon tussen de mensen die hij of zij dient en de computertechnici die hij of zij beheert. Bovendien moet de coördinator ervoor zorgen dat problemen tijdig en efficiënt worden opgelost, terwijl de computergebruikers die om hulp vragen zo min mogelijk overlast veroorzaken. De coördinator werkt voortdurend aan het stroomlijnen van het oplossen van computerproblemen en houdt zich daarbij aan de operationele beleidslijnen en procedures die het bedrijf vereist.

Om deze taak uit te voeren, moet een persoon de nodige gegevens kunnen verzamelen van de persoon die het verzoek indient. Hij of zij moet ook het gemelde probleem kunnen analyseren en toewijzen aan een teamlid dat het best in staat is om het probleem op te lossen. Deze persoon moet ook meerdere taken kunnen beheren.

Een helpdeskcoördinator moet ook uitgebreide kennis hebben van computerhardware, software en netwerken om de beste methoden voor het oplossen van problemen te evalueren. Het hebben van een werkgeschiedenis op een IT-afdeling geeft het individu vaak inzicht in de taken die ermee gemoeid zijn. Naast technische vaardigheden zijn ook uitstekende mondelinge en schriftelijke communicatievaardigheden vereist.