Wat is een PBX-operator?

Een PBX-operator (Private Branch Exchange) is een persoon die een telefooncentrale bedient. Schakelborden worden door grote bedrijven, zoals hotels, gebruikt om interne oproepen te verwerken en inkomende oproepen te ontvangen. Om een ​​PBX-operator te worden, is het meestal noodzakelijk om een ​​middelbare schooldiploma te hebben, en het kan nuttig zijn om een ​​certificering te hebben van een technisch college dat mensen administratieve vaardigheden biedt. PBX-operators leren meestal on-the-job van ervaren personeel.

Bij een organisatie die een PBX gebruikt, is de PBX-operator de eerste persoon die bellers horen wanneer ze bellen. De operator ontvangt oproepen en stuurt deze naar de juiste afdelingen, en behandelt ook korte vragen en verzoeken om assistentie. PBX-operators kunnen ook berichten aannemen, wekservice aanbieden in faciliteiten zoals hotels en de radiocommunicatie tussen verschillende afdelingen coördineren.

Een ander deel van de rol van de PBX-operator is het beheer van interne oproepen. Mensen bellen elkaar intern op hun eigen lijn met de hulp van de operator, die mensen naar behoefte verbindt met verschillende mensen en afdelingen. Mensen die willen bellen gaan ook via de PBX-operator. PBX-operators kunnen ook voicemail- en antwoordsystemen beheren, afhankelijk van hoe het telefoonsysteem is opgezet en de voorkeuren van het bedrijf.

Historisch gezien werd dit werk gedaan met een elektromagnetisch schakelbord. Telefoonoperators hebben lijnen aangesloten en losgekoppeld om oproepen te verbinden en luisterden om te bevestigen dat de gesprekskwaliteit consistent bleef en om de verbinding te verbreken wanneer de oproep voltooid was. Tegenwoordig werken operators meestal met geautomatiseerde systemen. Deze systemen zijn veel gemakkelijker te gebruiken en hebben de neiging om het voor operators gemakkelijker te maken om te multitasken tijdens het afhandelen van oproepen.

Werken als een PBX-operator vereist goede mensenvaardigheden, omdat operators letterlijk de stem zijn van de bedrijven waarvoor ze werken. Ze moeten ook samenwerken met mensen op veel verschillende afdelingen. Het is ook belangrijk om te kunnen omgaan met een drukke en gestresste omgeving en om meerdere taken tegelijkertijd uit te voeren zonder zenuwachtig of boos te worden.

De ontwikkeling van geautomatiseerde systemen heeft ertoe geleid dat sommige faciliteiten hun menselijke PBX-operators hebben vervangen door geautomatiseerde systemen. Deze systemen beantwoorden telefoontjes met een opname en routeren oproepen automatisch in reactie op commando's van bellers. Sommigen gebruiken spraakherkenning en anderen vereisen dat mensen numerieke codes invoeren. In deze situaties kan er geen echte operator achter het schakelbord zitten om oproepen te verwerken.