Hva gjør Secret Shopper Companies?
Hemmelige shopperselskaper, også kjent som mystery shopper selskaper, evaluerer vanligvis nivået på kundeservice som tilbys av en rekke virksomheter. De tilbyr markedsundersøkelsesinformasjon til disse virksomhetene for å hjelpe dem med å forbedre tjenesten deres. Denne informasjonen blir ofte samlet av hemmelige kjøpere som betaler en butikk - enten personlig, over telefon eller online - og rapporterer sine erfaringer til selskapet.
Vanligvis er et hemmelig shopperselskaps kunder private virksomheter som butikker, kinoer eller restauranter. Disse selskapene ønsker vanligvis å øke fortjenesten ved å forbedre kundeservicen. I Storbritannia har myndighetene også kontrakter med hemmelige shopperselskaper for å evaluere hvordan lokale myndigheter og ideelle organisasjoner behandler sine lånetakere.
Hvilke data som samles inn av et hemmelig shopperselskap varierer avhengig av kundens behov. Disse selskapene samarbeider vanligvis med sine kunder for å tilpasse spørreundersøkelser, shoppingscenarier og oppfølgingstreninger. Klienter kan kreve bare grunnleggende informasjon på egenhånd, eller fra konkurrentens, kundeservice, eller de kan målrette mot et spesifikt problem.
Den vanligste formen for forskning utført av hemmelige shopperselskaper er mystiske shopping-økter på stedet. Denne evalueringen innebærer typisk at en hemmelig shopper besøker en butikk, fungerer som en normal kunde og innleverer en rapport om opplevelsen. Denne rapporten inneholder generelt grunnleggende informasjon som dato og klokkeslett for besøket, navnene på eventuelle ansatte som hjalp den hemmelige shopperen, og en vurdering av atmosfæren i butikken.
Utover denne grunnleggende informasjonen, instruerer mange hemmelige shopperselskaper mystery shoppere å lage et scenario som vil teste hvordan de ansatte reagerer på en unik hendelse. For eksempel kan en hemmelig shopper som tester en restaurant bli bedt om å fortelle servitørene at han eller hun har en matallergi. Shopperen vil vanligvis registrere de ansattes svar på et slikt arrangert scenario.
Det er andre typer mysteriumøkter som hemmelige shopperselskaper bruker for å samle markedsundersøkelsesdata. Mystery shoppere kan vurdere et selskap over telefon eller Internett. Disse eksterne mystiske shoppingøktene tester ofte både aktualiteten og kvaliteten til en virksomhets telefon- eller Internett-kundeservice.
Noen hemmelige shopperselskaper sender sine ansatte ut med kameraer eller mikrofoner for å registrere shoppingopplevelsen. Denne typen overvåkning kan være ulovlig i noen områder. Avhengig av jurisdiksjonen der shopperen jobber, kan det være at noen mystery shoppere blir registrert som private etterforskere for å utføre slikt arbeid.