Hva er et bankkontor?

Et bankkontor er nettverket av bankkontorer som ligger i tjenesteområdet og bedriftens serviceavdelinger som gir assistanse til kundene via telefon og e-post. Standarddefinisjonen av et frontkontor er alle avdelingene som har kontakt med publikum. Som tjenesteleverandører er bankene definert av effektiviteten til frontkontorets virksomhet. Et rykte for fremragende kundeservice kan drive salg av finansielle produkter og gi et konkurransefortrinn.

Bankene har flere grensesnittpunkter med publikum enn de fleste virksomheter. Et bankkontor består av nettverket av bankfilialer og fortellerne, låneansvarlige og ledere som jobber der. Den omfatter også systemer og utstyr som driver frontkontorets drift. Automatiserte tellermaskiner (minibanker) og bankens nettsted har blitt integrerte deler av dette systemet da teknologi sakte erstatter en kundes interaksjon med levende representanter.

Like viktig som personene, stedene og utstyret som består av frontend-drift, er kundeservicefilosofien som knytter det hele sammen. Et bankkontor er definert av retningslinjene og prosedyrene som er på plass for å gjøre kundene glade. Retningslinjer, for eksempel hvor lang tid en kunde må vente i kø, skille personlige og kommersielle tjenester eller tildele en spesialisert bankmann å jobbe med små bedrifter gjør det mulig for banken å skille sine tjenester fra konkurrentene.

Tilsvarende er støtteinfrastrukturen som er tilgjengelig for kunder over telefon og via e-post, en del av bankkontoret, selv om disse aktivitetene ikke er hentet fra bankfilialen. Bankene har også egenutviklet front office-programvare som integrerer og datastyrker de forskjellige delene av kundeopplevelsen, for eksempel nettbank, mobilbank og tellertransaksjoner i filialen. Den største delen av driften av en forbrukerbank anses som front office.

Bankkontorets drift er spesielt viktig for at den skal kunne integrere service og salg. En del av hva bankansatte er opplært til å gjøre er å selge eller selge andre produkter og tjenester som banken tilbyr, mens en ordinær transaksjon finner sted. Dette er en øvelse i å øke verdien på det eksisterende kundegrunnlaget, og det er umulig hvis frontend-oppsettet er mangelfull. Et effektivt kundegrensesnitt gjør det også mulig for en bank å bekjempe negativ omtale, noe som kan være et problem i vanskelige økonomiske tider og i møte med flere kriser i finansnæringen.