Hva er en automatisert fremmøtte?

En automatisert ledsager er et datastyrt system som svarer på telefonsamtaler og spiller av en forhåndsinnspilt melding til innringere. Denne forhåndsinnspilte meldingen gir vanligvis en samtale en liste over alternativer og lar ham velge en preferanse via tastetelefonen på berøringsfonen, eller i noen tilfeller, ved å snakke på telefonen. Basert på informasjonen den som ringer gir på denne måten, dirigerer den automatiserte ledsageren samtalen til riktig telefonutvidelse. I noen tilfeller gir automatiserte fremmøtte også et alternativ for å nå en live operatør.

For mange år siden, når en person ville kontakte et selskap, ville han nå en levende person som ville stille ham spørsmål og lede sin samtale. Hvis den som er tilgjengelig for å ta anrop, var opptatt, kan den som ringer settes på vent eller måtte ringe tilbake på et annet tidspunkt. Noen selskaper ansatte mange forskjellige mennesker med det formål å svare på flere samtaler og gi raskere hjelp. I dag er det imidlertid mange selskaper som bruker bilfester for å felt kundens samtaler. Disse datastyrte systemene utfører de samme grunnleggende oppgavene som en levende person vil og ruter samtaler til andre utvidelser.

I likhet med liveoperatører, er automatiserte fremmøtte avhengige av innspill fra innringer for å rute samtaler på riktig måte. Ofte er hvert valg en person kan gjøre assosiert med et nummer på tastaturet, og den automatiserte ledsageren gir en meny med valg slik at innringere kan velge. Noen er i stand til å gjenkjenne enkle stemmesvar også. Mange av disse systemene tillater også innringere som kjenner utvidelsesnummeret til personen de vil møte, å angi det med en gang i stedet for å lytte til alle menyvalgene. I tillegg tillater noen at innringere kan si “operatør” eller ringe et spesifikt nummer for å nå en live operatør i stedet.

Selv om automatiserte fremmøtte kan være praktiske, blir de ikke alltid godt mottatt av dem som bruker dem. Noen ganger blir kunder og kunder i et selskap som bruker en automatisert ledsager frustrerte eller til og med sinte på grunn av utfordringene det byr på. For eksempel, i noen tilfeller, passer ikke valgene som presenteres, den som ringer behov, eller systemet kan ikke unnlate å gjenkjenne den som ringer. Noen ganger kan den som ringer gjøre en feil og trykke på feil knapp og oppleve forsinkelser med å få samtalen ført. En person kan til og med finne en automatisert ledsager frustrerende når han ringer med en presserende sak og opplever forsinkelser med å få hjelp på grunn av det datastyrte systemet.