Hva er et offshore call center?
Et offshore call center er en type outsourcing der et selskap sysselsetter folk i et annet land for å håndtere kundesupport eller servicesamtaler. I USA er det mange selskaper som selger dataprodukter eller tjenester offshore disse tjenestene. Fordelen for selskapet er sparing - det er rimeligere å ansette en virksomhet utenfor USA for å håndtere samtaler, enn å ansette teknisk personell fra staten. Mange kunder opplever imidlertid at det kan være en frustrerende opplevelse når de prøver å få tekniske problemer løst.
Noen ganger referert til som "følg soltjenestene", er bruk av offshore outsourcing en kostnadseffektiv måte for et selskap å ha 24/7 support tilgjengelig for kunder i et meget konkurransedyktig marked. Besparelser på overhead kan nå 40% sammenlignet med å tilby de samme tjenestene innenlands. Et offshore call center har også fordelen av å kunne tilby flerspråklig støtte til mange kunder som ikke snakker engelsk.
En potensiell ulempe er at selskapet må stole på at en tredjepart skal håndtere sine kunder. Uten tvil har ansatte ved et offshore call center mindre eierandel i kundetilfredshet enn selskapet de jobber for. Merkelojalitet er bygd gjennom markedsføring og produkttilfredshet, og ineffektiv kundeservice, enten det er outsourcet eller internt, kan lett ødelegge den investeringen. Noen leverandører av kundesentre påpeker at av de grunner og andre er de beste landene for outsourcing de som er i kulturell samsvar med selskapets basisland.
Fra kundens synspunkt, i det minste i teknologiens verden, blir offshore call sentre generelt sett ugunstige. For ofte betyr det å prøve å kommunisere med noen som kunden ikke lett kan forstå. Verre er det at det vanligvis også betyr at du får rote-svar fra et system for feilsøking av "cue card" -typen. Hvis dette, gå til A. Hvis dette, gå til B ... Det er ikke uvanlig at personen som tilbyr teknisk hjelp vet lite eller ingenting om produktet eller systemet kunden ringer til, og bare følger trinnene i en guide. Selv om denne tilnærmingen kan adressere helt grunnleggende spørsmål, mangler vanligvis avansert støtte via personlig erfaring med produktet eller tjenesten.
Noen land som leverer offshore call sentre til USA inkluderer Panama, Filippinene og India. Mange amerikanske næringer drar fordel av disse kundesentrene, og noen bransjer synes det er bedre passform enn andre. Hvis du er interessert i å undersøke denne forretningsløsningen for selskapet ditt, kan du finne mange vellykkede tjenesteleverandører på nettet.