Hva er BPO (Business Process Outsourcing)?

Forretningsprosess outsourcing (BPO) er praksisen med å bruke en tredjepart, kontrakt for å utføre spesifikke, spesialiserte prosesser på et selskaps vegne. Selv om "outsourcing" i sin mest grunnleggende form har blitt brukt i flere tiår, for eksempel når en virksomhet bruker en ekstern regnskapsfører for å balansere bøkene, har den blitt en praksis som brukes av flertallet av virksomheter og store selskaper, i mye større skala. Ved å outsourcere visse aspekter ved "å drive forretning", kan selskapet fokusere på sitt primære formål, uansett hva det måtte være.

Det er to hovedtyper av BPO: outsourcing av back office og front office. Typiske back office-prosesser som kan legges ut inkluderer lønn, fakturering, logistikk og menneskelige ressurser. Noen selskaper tilbyr sine tjenester innen samlinger, kredittanalyse og stillingsrekruttering. Mer enn noen gang blir prosesser som man aldri skulle tro å bli outsourcet, for eksempel skadebehandling hos et forsikringsselskap, outsourcet til separate selskaper. Eksempler på outsourcing av front office inkluderer teknisk support, kundeservice, markedsføring og reklame.

Det utenlandske telefonsenteret har blitt en av de mest avskrekkede aspektene ved BPO, med mange lokalisert i forskjellige deler av verden. Der de fleste selskaper en gang utpekte kundeservicen som noe de stolte over, er det mange kunder som måtte forklare problemene sine for noen, som har liten interesse for selskapet. Outsourcing eller “offshoring” kundeservice til land som India sparer selskapet mye penger og forbedrer deres bunnlinje. Noen av de største klagene kundene har med utenlandske telefonsentre er tunge aksenter og tydelig scripting.

Et selskap kan bruke BPO på grunn av kostnadshensyn, eller ganske enkelt fordi de ikke har kompetanse til å håndtere visse aspekter av virksomheten. Mange selskaper har kommet under kritikk for å bruke BPO for å kutte kostnader, spesielt når det gjelder kundesentre. Bedrifter i vestlige land, særlig USA, opplever at land som India tilbyr tjenestene de trenger til en utmerket pris. Dette skyldes det faktum at mange av disse landene har en velutdannet arbeidspool, høy arbeidsledighet og lave levekostnader. I India, som hadde omtrent 63% av offshore BPO-markedet i 2006, er arbeidskraft billig, og ansatte er noen ganger bedre utdannet enn høyere betalte arbeidere i USA.

Mange motstandere av BPO beklager det faktum at vestlige arbeidere mister jobber til utlendinger raskere enn de blir erstattet. Mens mange bedrifter forbedrer bunnlinjen ved å outsourcing, står de overfor hard kritikk fra forbrukere for nedgangen i kvaliteten på kundeservicen. Ansatte kan finne en outsourcet personalavdeling som er mindre tilgjengelig enn en egen. Selv om BPO kan være lønnsomt nå, kan tilbakeslag fra forbrukere og ansatte kombinert med begrensninger fra myndighetene eller beskatning av praksis redusere populariteten.