Hva er ledelse av forretningsforhold?

Ledelse av forretningsforhold er en vitenskapelig tilnærming til å håndtere kundeforhold. Samhandlingene mellom en bedrift og en kunde blir sett fra et kvalitetskontrollperspektiv, med et mål om kontinuerlig forbedring av forholdet. Kunder blir ikke sett på som et tilfeldig svar på markedsføringstiltak, men som en viktig forsyningskjede som er livsnerven i virksomheten. I forretningsrelasjonsstyring er målet å etablere et tillitsforhold som mange transaksjoner vil skje over tid. Disse forholdstransaksjonene skjer både gjennom gjentatt virksomhet og gjennom henvisninger fra eksisterende fornøyde kunder.

Omfattende, løpende opplæring er typisk i denne forretningspraksisen, og det gjøres for å forberede personalet til å skape og opprettholde tillitsfulle forhold til klienter. Over tid skaper fornøyde kunder, ifølge denne teorien, goodwillkapital som deler sine gunstige erfaringer med andre. Dette kalles muntlig reklame, og det anses å være mer potent enn en reklamekampanje når det gjelder avkastningen. I følge teorien vil folk ha en tendens til å lytte til en venns anbefaling over appellantens appell. Dette lokker nye kunder til et kontinuerlig forhold til selskapet.

Evert Gummesson, en emeritus-professor i markedsføring og ledelse ved Stockholm University School of Business, i Sverige, populariserte konseptet om forretningsforholdsstyring gjennom sine mange bøker om emnet. Hans teori om å håndtere kundeforhold har fått en gunstig mottakelse i USA, og har blitt bredt adoptert i praksis av store selskaper. Denne teorien opererer i praksis ut fra at muntlige anbefalinger spiller en stor rolle i utvidelsen av kundens forsyningskjede som mater virksomheten over tid gjennom disse transaksjonene. På denne måten fører eksisterende kunders positive erfaringer til forsyningskjeden, og bringer nye kunder inn i den overbevisende bane for virksomheten.

Styring av forretningsforhold kan sammenliknes med det japanske konseptet Total Quality Control. I det siste styres produksjonsprosedyrer gjennom en systematisk prosess som sikrer høykvalitetsproduksjon med lav toleranse for feil. Intensiv, pågående, systematisk opplæring av personalet for å overholde et sett av foreskrevne trinn i produksjonsprosessen gjøres for å skape en kultur med jevn overlegen kvalitet.

I strategier for styring av forretningsforhold brukes det samme konseptet til forhold til kunder. Personell i hele selskapet er systematisk opplært til å levere konsistent, responsiv, fremragende kundeservice. Denne tjenesten strekker seg fra den første kundeforespørselen til å hjelpe kunden med å velge produktet eller tjenesten som passer best til både hans eller hennes behov og ønsker. Produkt- og tjenestestøtte blir kontinuerlig levert i styring av forretningsforhold, etter hvert som behovet oppstår. Med et øye for fremtidig salg tilbyr representanter eksisterende kunder informasjon om de nyeste alternativene og innovasjonene innen produkter og tjenester.