Hva er interaktiv handel?
De fleste i dag har hatt glede av å kunne handle på nettet. I mange forretningsapplikasjoner er personer i stand til å drive virksomhet på nettet som i mange år tidligere måtte håndteres gjennom telefonsamtaler, ansikt til ansikt-møter, budtjenester og vanlig post. Atter andre mennesker som trenger teknisk assistanse med et kjøpt produkt, pleide å måtte holde på en telefonsamtale i lang tid før de snakker med en kundeserviceagent. I dag kan denne typen kommunikasjon håndteres via Internett. Alle disse tre scenariene er eksempler på interaktiv handel i vår nye tidsalder.
Interaktiv handel er ganske enkelt muligheten til å gjennomføre forretningstransaksjoner og få kundebehandling og støtte ved bruk av Internett-ressurser. Fra de første årene av internetthandel til dagens fullt integrerte løsninger, har målet med interaktiv handel vært å gi kundene alle fordelene med å kommunisere med leverandører på sanntid, men å tilby det samspillet i en virtuell modus.
En av de første nyvinningene innen interaktiv handel var bruken av e-post for å tillate potensielle kunder og kunder å stille spørsmål eller få hjelp relatert til et produkt eller en tjeneste som tilbys av selskapet. Selv om dette var en relativt enkel måte å kommunisere frem og tilbake, var det neppe sanntid i naturen. Det kunne gå timer eller til og med dager før kunden fikk svar på spørsmålet. Selv om det var en viss grad av tålmodighet med denne tilnærmingen i de første dagene av Internett-virksomheten, var det lett tydelig at noe mer robust var nødvendig hvis klienter skulle forbli lykkelige.
Den neste fasen av interaktiv handel kom i form av chatmeldingen. Bedrifter kan velge å opprettholde et åpent chatterom med servicerepresentanter som overvåker plassen. Kunder eller potensielle kunder kan logge inn og stille spørsmål og umiddelbart få en bekreftelse. Den raske responsen og den fortsatte skriftlige samhandlingen var absolutt et steg opp i interaktiv handelsstøtte, men det var fremdeles en sjanse for at hver part misforstår den andre. Det var klart det var nødvendig med en slags interaktiv handelstilnærming som involverte stemmeapplikasjoner.
Ankomsten av VoIP, eller Voice over Internet Protocol, la akkurat den rette dimensjonen for å flytte interaktiv handel til neste nivå. Lydstrømming over Internett gir mulighet for handelstransaksjoner som tillater representanter og kunder å snakke i sanntid med hverandre, og raskt kunne plukke opp signaler i bøyning og tone, noe som aldri kan oppnås med chat-meldinger. Kunder som har problemer med å plassere bestillinger, kan bruke stemmechatfunksjonen for å få oppmerksomhet fra en servicerepresentant, som kan tilby råd mens de overvåker prosessen på slutten. Ofte er sluttresultatet en fornøyd kunde som føles som om selskapet faktisk bryr seg om komfortnivået sitt med bestillingsprosessen.
Interaktive handelsalternativer og strategier har aldri vært sterkere enn de er i dag. Fortsatt er det allerede en ny innovasjon som blir beta-testet i flere markeder som vil gi visuell støtte til de interaktive handelsevnene som allerede er på plass i dag. Når kombinasjonen av tale og visuell kommunikasjon blir standardprosessen for interaktiv handel, vil bedrifter virkelig kunne samhandle med kundene som om de var på samme fysiske sted.