Hva er sammenhengen mellom kundetilfredshet og kundelojalitet?
Kundetilfredshet og kundelojalitet er ikke det samme, selv om det er en direkte sammenheng mellom de to. Kundetilfredshet spiller inn når en kunde kjøper en vare eller tjeneste fra en virksomhet og har en positiv opplevelse. Kundelojalitet er en faktor når forbrukere vender tilbake til en virksomhet fordi de utvikler et forhold til selskapet eller personalet. Lojale kunder kommer tilbake fordi de føler at de vil få gode produkter og bli behandlet med et visst nivå av respekt. Kundetilfredshet og kundelojalitet henger sammen fordi en person først skal være en fornøyd kunde for å bli en lojal kunde.
Prosessen med å ha fornøyde kunder starter med å behandle hvert eneste potensielle perspektiv med høflighet og respekt, enten et salgsselskap tror forbrukeren vil bruke mye penger eller ingenting i det hele tatt. Utmerkede priser og et vennlig personale vil forlate de fleste kunder fornøyde. Gjennomføring av undersøkelser kan hjelpe virksomheter med å forbedre kundetilfredsheten.
En fornøyd kunde kan bli en lojal kunde når ansatte tar ting til neste nivå. Salgspersonell bør spørre kundene om hva de håper å gjøre med et produkt, hvilke spesifikasjoner de leter etter og hvor mye de ønsker å bruke. Det er viktig at alle ansatte i en bedrift er kunnskapsrike om hva hvert produkt kan gjøre. Når en forbruker besøker en butikk for andre gang, vil han eller hun sannsynligvis bli imponert hvis en salgsmedarbeider husker navnet sitt. Det er de små tingene som støter fornøyde kunder inn i lojale kundeterritorium.
Kundetilfredshet og kundelojalitet er enda viktigere i konkurrerende markeder som mat- og drikkeindustrien. Det er for eksempel mulig at det er 20 italienske restauranter eller mer i en enkelt by, noe som kan gjøre det vanskeligere å finne lojale kunder. Restauranter som tiltrekker seg lojale kunder har sannsynligvis servitører som engasjerer sine gjester og kan til og med behandle gjengangere med en gratis dessert eller cocktail fra tid til annen. Noen arenaer har kundelojalitetsprogrammer der folk kan tjene et gratis måltid for gjentatte besøk.
Å beholde kunder er billigere enn markedsføring for å tiltrekke seg nye kunder. Både kundetilfredshet og kundelojalitet er nøklene til at en bedrift får mest mulig ut av markedsføringsdollar. En lojal kunde kan være det beste markedsføringsverktøyet en bedrift har, fordi han eller hun vil spre positive nyheter om et merke til andre, enten i en generell samtale med venner eller på Internett. Det beste av alt er at kundegenerert reklame er gratis for bedriften - en liten bonus for å tilby den typen tjenester som gir lojale, fornøyde kunder.