Hva er forbindelsen mellom kundeservice og kundelojalitet?

Å bygge kundelojalitet er en kompleks prosess, og det er mange forskjellige teorier om hvordan kundeservice og kundelojalitet er relatert. Generelt antas det at god kundeservice oversettes direkte til kundelojalitet, men dette er ikke hele historien. Spesielle typer kundeservice gir ikke kunder en følelse av lojalitet, selv om ansatte er helt høflige og profesjonelle. Det tar enda mer unike strategier for å koble kundeservice og kundelojalitet, og oppmerksomhet til kundenes behov er den eneste måten å identifisere hvilken strategi som vil være vellykket.

I de fleste tilfeller er kundelojalitet ikke bare bygget på kundeservice. Kundegrunnlaget må ha en genuin interesse for produktet eller tjenesten som tilbys, og må også ha en grunn til å nedlatende virksomheten selv om denne grunnen er rent sosial eller relatert til prestisje. Når det er sagt, er kundeservice og kundelojalitet relatert ved at det er større sannsynlighet for at kunder er lojale mot en opplevelse enn bare et produkt. Tjeneste som tilbys av ansatte er en av de beste måtene å skape en opplevelse.

Noen virksomheter er stolte av sin profesjonelle kundeservice, men profesjonalitet er ikke nøkkelen til å bygge kundelojalitet. Kunder må føle at de er spesielle for selskapet på individuelt nivå, noe som er en opplevelse som bare kan genereres med en viss type kundeservice. Varm, personlig kundeservice som leser kundenes behov effektivt, er vanligvis den beste måten å bygge kundelojalitet på, selv om det er noen unntak fra denne regelen. Mer bredt er det å sørge for at kundenes behov blir oppfylt på individuelt nivå den beste måten å oppnå lojalitet.

Selv om kundeservice og kundelojalitet ikke alltid er relatert på samme måte, er det absolutt sant at der hvor kundeservice mangler, vil kundelojalitet gå tapt. Dårlig kundeservice er på mange måter en skade for virksomheten og kan ødelegge kundelojaliteten. Det er vanskelig å politisere alle ansatte i den grad at ingen kunder noen gang har en dårlig opplevelse, men det er mulig å skape forholdene som de ansatte føler at de har interesse av å tilby effektiv kundeservice.

En interessant forbindelse mellom disse to konseptene er at selskaper som behandler ansatte på en slik måte at de gir god kundeservice ofte får kundelojalitet som en fordel. I denne situasjonen er lojalitet et resultat av selskapets generelle utseende, ikke et direkte svar på en kundeopplevelse. Å skape et godt selskap løser både kundeservice og kundelojalitetsproblemer.