Hva er kundens stemme?

Kundenes stemme, eller VOC, er en måte for bedrifter å overvåke den pågående kundens respons på deres produkter eller tjenester. Bedrifter bruker kundeundersøkelser og teknikker gjennom hele fasen av produktet, fra forskning og utvikling gjennom markedsføring og salg, og kontinuerlig når produktene eller tjenestene selges. Det er en av de beste og mest brukte måtene å måle kundenes preferanser, kjøpe vaner og behov i forhold til et produkt.

Kundens stemme er til slutt ment å la bedrifter bestemme hvordan kunden oppfatter dem, så vel som om deres behov blir oppfylt. Undersøkelser og markedsføringsteknikker kan målrette mot forskjellige aldersgrupper av kunder, for å se hvilken aldersgruppe som reagerer best på visse produkter eller markedsføringsmateriell. Mail-in eller e-postundersøkelser er ganske vanlige, samt telefonundersøkelser.

I tillegg sporer mange virksomheter også samtalene som kommer inn til et kundesenter, som ofte er kundeklager. Disse kundeklager, og måtene de blir håndtert av ansatte, kan male et klart bilde av generell kundetilfredshet. Disse kan hjelpe bedrifter til å implementere nye opplæringsteknikker for å forbedre dårlig kundeservice, og dermed forbedre den generelle kundens oppfatning av virksomheten. Denne typen stemme fra kundeovervåking er nyttig for å spore eksisterende kunder.

Å sende kundeundersøkelser etter disse interaksjonene er en annen måte å lytte til kundens stemme. Kunden kan svare på spørsmål angående måtene deres problem ble håndtert på, og hvis de har noen forslag til forbedring. Dette kan hjelpe bedrifter til å utvikle et lojal kundegrunnlag. I tillegg kan selskaper overvåke når kunder gjør eller ikke klikker på lenker i sponsede e -postmeldinger, eller kjøpe trender etter at visse annonser er utgitt. Dette er alle forskjellige måter å måle påing kundens kjøpsmønstre.

I tillegg bruker stemmen til kundeteknikkene ofte overvåking av sosiale nettverk. Dette kan bety at bedrifter oppsøker nøkkelord omtaler, for eksempel navnet på virksomheten eller et nytt produkt, i blogger og andre sosiale nettverkssider. Ikke bare kan dette hjelpe en virksomhet til å finne positive og negative omtaler av produktene sine, men det kan bidra til å varsle virksomheten om nye problemer som har oppstått, og forhåpentligvis stoppe negativ reklame så snart som mulig. Å måle kundens stemme er noe av det beste en virksomhet kan gjøre for å øke salget og utvikle nye produkter over tid.