Hva er kundens stemme?

Kundens stemme, eller VOC, er en måte for bedrifter å overvåke den løpende kundens respons på sine produkter eller tjenester. Bedrifter bruker stemme fra kundeundersøkelser og teknikker gjennom hele fasen av produktet, fra forskning og utvikling gjennom markedsføring og salg, og kontinuerlig når produktene eller tjenestene selges. Det er en av de beste og mest brukte måtene å måle kundenes preferanser, kjøpsvaner og behov i forhold til et produkt.

Kundens stemme er til syvende og sist ment å gi virksomheter mulighet til å bestemme hvordan kunden oppfatter dem, samt om deres behov blir dekket. Undersøkelser og markedsføringsteknikker kan være rettet mot forskjellige aldersgrupper av kunder for å se hvilken aldersgruppe som svarer best på bestemte produkter eller markedsføringsmateriell. Mail-in eller e-postundersøkelser er ganske vanlige, samt telefonundersøkelser.

I tillegg sporer mange virksomheter også samtalene som kommer inn til et kundesenter, som ofte er kundeklager. Disse kundeklagene, og måtene de håndteres av ansatte, kan tegne et tydelig bilde av den generelle kundetilfredsheten. Disse kan hjelpe virksomheter med å implementere nye opplæringsteknikker for å forbedre dårlig kundeservice, og dermed forbedre den generelle kundenes oppfatning av virksomheten. Denne typen stemme for kundeovervåking er nyttig for å spore eksisterende kunder.

Å sende kundeundersøkelser etter disse samhandlingene er en annen måte å lytte til kundens stemme. Kunden kan svare på spørsmål angående måtene problemet ble håndtert på, og om de har noen forslag til forbedringer. Dette kan hjelpe virksomheter med å utvikle en lojal kundebase. I tillegg kan selskaper overvåke når kunder gjør eller ikke klikker på lenker i sponsede e-poster, eller kjøpe trender etter at visse annonser er sluppet. Dette er alle forskjellige måter å måle kundens kjøpsmønstre.

I tillegg bruker ofte stemme fra kundeteknikker overvåking av sosiale nettverk. Dette kan bety at virksomheter oppsøker nøkkelordomtaler, for eksempel navnet på virksomheten eller et nytt produkt, i blogger og andre sosiale nettverk. Ikke bare kan dette hjelpe en bedrift til å finne positive og negative omtaler av produktene sine, men det kan bidra til å varsle virksomheten om nye problemer som har oppstått, og forhåpentligvis stoppe negativ annonsering så snart som mulig. Å måle kundens stemme er noe av det beste en virksomhet kan gjøre for å øke salget og utvikle nye produkter over tid.