Hva er avkastningsstyring?

Yield management er en prosess der en organisasjon analyserer og spår kundeadferd for å bestemme den beste måten å øke lønnsomheten ved å minimere sløsingen med forgjengelige ressurser. Begrepet stammer fra tidligere administrerende direktør og styreleder i American Airlines Robert Crandall. Det er også kjent som inntektsstyring. Avkastningsstyring brukes hyppigst i hotell- og flybransjen for å maksimere lønnsomheten på tilgjengelige seter og rom. Prosessen innebærer å kultivere en forståelse av potensielle og eksisterende kunder, timing og prissetting av salgsfremmende tiltak riktig, og forutse endringer i markedet.

For å lykkes, må en avkastningsstyringsprosess ta hensyn til økonomi, markedsføring og forretningsdrift. Disse elementene kombinert vil vanligvis gi et tydelig bilde av hva en organisasjon har å tilby og hva som trengs på markedet. Det vil også hjelpe organisasjonen med å bestemme til hvilken pris visse tjenester vil bli tilbudt til visse typer kunder og når spesifikke kampanjer skal lanseres.

Informasjon samlet for avkastningsstyring kan omfatte statistikk, økonomiske resultater og prognoser, og data om konkurrenter. Det kan også omfatte undersøkelser eller studier av kundeadferd. De fleste avkastningsstyringsprogrammene vil omfatte undersøkelse av kjøpemønstre når det gjelder tilbudene til organisasjonen og til den bredere industrien som helhet. En gjennomgang av tidligere kundeservice-interaksjoner og problemer kan også gi veiledning om hvilken kombinasjon av elementer som best vil maksimere fortjenesten.

Avkastningsstyring fungerer under prinsippet om å skifte verdier for produkter. Målet er å få maksimal verdi ut av hver tilgjengelig enhet når som helst. Dette resulterer vanligvis i en rekke priser for hvert produkt, avhengig av markedsforhold og oppførsel fra forskjellige kundegrupper. For eksempel har hotell og flyseter en premie i sommermånedene og i ferier, men kan reduseres i lavsesongen for å tiltrekke kunder som ellers ikke ville kjøpt i det hele tatt.

Prosessen med avkastningsstyring innebærer ikke bare å velge de riktige elementene, men også å kombinere dem på den mest fordelaktige måten. Av denne grunn er det mange måter timing, pris, kundetype målrettet og spesifikke produkter som tilbys kan kombineres. Mange organisasjoner vil jevnlig skifte variabler i et forsøk på å bestemme den optimale blandingen av elementer til enhver tid. Dette er spesielt viktig å håndtere i møte med uforutsigbare verdens- eller organisasjonshendelser som kan påvirke salg på midlertidig eller permanent nivå.