Hva gjør en direktør for tjenesteleveranse?
En direktør for tjenestelevering er ansvarlig for å sikre at servicenivåavtaler blir oppfylt. Han eller hun sørger for at kvalitets- og ytelsesstandarder oppnås. Et annet ansvar for en direktør for tjenestelevering inkluderer å beholde ansatte, analysere rapporter og beregninger, overvåke klager, anbefale forbedringer og samhandle som mellommann mellom klienter og interne avdelinger.
Å administrere et team av ansatte fra et operativt synspunkt er en av hovedoppgavene til en direktør for tjenestelevering. I et kundekontaktsenter kan direktøren være det høyeste interne kontaktpunktet for en bestemt klient eller konto. Direktøren for tjenestelevering samhandler regelmessig med klienten i dette scenariet for å bestemme hvilket servicenivå og resultatmål teamet hans er ansvarlig for å oppnå. Han vil også rapportere tilbake til klienten med regelmessige oppdateringer angående faktisk versus ønsket ytelse og skritt som blir tatt for å forbedre resultatene.
Foruten å samhandle direkte med en klient, er direktøren for tjenestelevering ansvarlig for å lede et team av veiledere og innpode en følelse av motivasjon. Han er ansvarlig for å formidle resultatstandardene og ønskede tjenestemål til teamet av veiledere, som deretter overfører denne kommunikasjonen til frontlinjerepresentanter. Det er tider når serviceleveringssjefen vil kommunisere direkte med hele avdelingen for å dele nye programinitiativer og retningsendringer.
En direktør for tjenestelevering må konsekvent overvåke den faktiske ytelsen. Det er obligatorisk å generere og analysere rapporter om oppmøte, servicekvalitet og andre beregninger. Hvis servicelederen ikke er klar over hvordan den faktiske ytelsen ser ut, vil han ikke kunne utforme tilnærminger for å rette opp mangler eller forstyrrende trender. Rapportanalyse identifiserer også styrkene til frontlinjeteam, som kan undersøkes nærmere for å bestemme beste praksis for fremtiden.
I tillegg til å analysere rapporter for intern bruk, vil tjenestedirektøren generere rapporter for klienten. Dataene i disse rapportene vil regelmessig bli kommunisert til klienten. Forslag til forbedring kan fås direkte fra klienten eller komme fra direktøren.
Noen av direktørene for tjenesteleverans oppgaver inkluderer å avgjøre hvordan jeg skal bruke selskapets ressurser. For eksempel, hvis klienten ønsker å få en bestemt prosentandel av samtaler til enhver tid, må servicelederen bestemme passende tilsvarende bemanningsnivåer. Han eller hun kan komme med tall som bestemmer innledende og erstattende ansettelsesaktivitet. Direktøren for tjenestelevering vil også bestemme hvor mange agenter som trenger å dekke telefonlinjene i løpet av forskjellige tider av døgnet, basert på anslått og faktisk anropsvolum.