Hva gjør en Help Desk Analyst?

Selv om datamaskiner på mange måter har hjulpet bedrifter med å forbedre effektiviteten og leveransen, når de fungerer som de skal, eller når programvarene har feil, kan det være problemer. De fleste selskaper ansetter et team av støttepersonell uttrykkelig for å adressere dataproblemer. Disse personene blir noen ganger beskrevet som helpdeskanalytikere. Hovedjobben til en analytiker er å svare på de ansattes teknologirelaterte spørsmål og å strategisere gunstige resultater. Han eller hun kan jobbe enten i et selskap og for et selskap, og når datamaskiner eller teknologi er involvert, står denne personen som regel ved å hjelpe til med å fikse ting når de går i stykker.

De fleste av desk desk plikter involverer teknologisk problemløsning. Det meste av tiden diagnostiserer en analytiker problemer over telefonen, og det er ofte en spesiell telefonhotell som ansatte kan bruke for å nå avdelingen. Etter å ha hørt på den ansattes beskrivelse av problemet, vil analytikeren vanligvis be den ansatte prøve å utføre visse kommandoer for å løse problemet. Avhengig av oppsettet, kan denne personen også kunne få tilgang til den ansattes datamaskin eksternt for å få en bedre forståelse av problemet.

Om mulig vil helpdeskanalytikeren løse problemet med den ansatte fremdeles på telefonen. Hvis problemet er sammensatt, kan det hende at han eller hun må besøke den ansattes arbeidsstasjon personlig for å få en bedre følelse av hva som har gått galt. For å effektivt utføre jobben sin, må disse personene ha en solid forståelse av alle de forskjellige dataprogrammene og maskinvarene som selskapet bruker. Analytikeren må også være en god kommunikator og være i stand til effektivt å håndtere ansatte som kan være frustrerte eller opprørt over det funksjonsfeil utstyret deres.

Stillingsbeskrivelsen til helpdeskanalytikeren avhenger i stor grad av innstillingen. Ikke alle jobber med ansatte; noe grensesnitt direkte med kunder. Personer som for eksempel jobber for Internett-leverandører eller datamaskinprodusenter, vil vanligvis svare på anrop fra kunder som ofte er langt borte, men likevel har problemer med å få ting til å fungere ordentlig. Hvis analytikeren ikke kan løse kundens problem over telefonen, vil han eller hun vanligvis planlegge et internt serviceanrop eller tilby instruksjoner for å få reparasjon av maskinvare.

For å bli ansatt som supportanalytiker for en helpdesk, må en person generelt ha en inngående kunnskap om datamaskiner og teknologi, samt evnen til å få og beholde sertifisering. Det er flere ledende bransjesertifiseringsprogrammer tilgjengelig for folk som gjør denne jobben, alt fra teknisk kompetanse på spesifikke plattformer til bred kundetjenestetrening. Det er opp til et individuelt selskap å stille kravene til den typen sertifisering som kreves for å være supportanalytiker for helpdesk, samt konturene av nødvendig opplæring.