Hva gjør en teknisk tjenesterepresentant?
En teknisk tjenesterepresentant er ansvarlig for å tilby teknisk support til kundene via telefon, via e-post eller personlig. Støtte kan tilbys for maskinvare, programvare eller hvilken som helst type mekanisk enhet. Generelt ansettes en teknisk tjenesterepresentant av et teknisk supportfirma som yter assistanse til kundene til et tredjepartsfirma. Den tekniske tjenesterepresentanten kan også være ansvarlig for å tilby teknisk support til interne ansatte så vel som utenfor kunder.
Selv om bransjene de jobber i kan variere, støtter de fleste tekniske servicerepresentanter kunder som har problemer med datamaskinen eller programvaren. Når en kunde kontakter teknisk supportavdeling i et selskap, vil teknisk servicerepresentant analysere problemene som kunden står overfor og forsøke å feilsøke problemet via telefon eller via e-post. I visse vanskelige tilfeller kan det være nødvendig at en feltrepresentant møter en kunde personlig for å løse problemet. Dette er en vanlig praksis med hjemmetjenester som dreier seg om kabel-TV eller høyhastighetsinternett.
Representanter for tekniske tjenester må ha store mellommenneskelige ferdigheter, ettersom de vil jobbe direkte med frustrerte kunder. Representanter må også være dyktige i en rekke teknologier og produkter for effektivt å løse problemene som en kunde kan oppleve med sitt produkt. I tillegg til feilsøking av tekniske problemer, er representanter også ansvarlige for å bestille reservedeler og planlegge støttetjenester hjemme når det er nødvendig. Når et teknisk problem ikke kan løses, er det den tekniske servicerepresentantens plikt å forsøke å opprettholde et positivt forhold til kunden ved å appitere kunden på en annen måte. Dette kan oppnås ved å tilby en gratis tjeneste eller et produkt, eller ved å erstatte det eksisterende produktet som kunden bruker.
Selv om det ikke er spesifikke utdanningskrav for å bli teknisk tjenesterepresentant, har mange bachelorgrader i informasjonsteknologi eller kommunikasjon. Å ha en grad eller erfaring i et teknisk felt kan faktisk være fordelaktig for representanter som er ansvarlige for å tilby tekniske supporttjenester for ekstremt komplekse programvareløsninger. Noen selskaper har faktisk flere nivåer av tekniske tjenesterepresentanter avhengig av kompleksiteten i problemet. I denne situasjonen vil en person som er en nivå 1-representant motta grunnleggende tekniske problemer, mens nivå 3-representanter vil motta de vanskeligere tekniske supportoppringningene.