Hva er ITIL®-tjenesten?

En ITIL®-tjeneste er hvilken som helst informasjonsteknologi-tilbud (IT) som overholder informasjonsteknologinfrastrukturbibliotekets sett med praksis og metoder. Dette kan dekke omtrent alle typer tjenester som faller inn under IT, for eksempel helpdesk, programvareutvikling, systemer og nettverksadministrasjon, og så videre. ITIL® har en kundeorientert tilnærming, der ethvert IT-tilbud, enten det leveres internt av en organisasjon eller en tredjepart, kan oppfylle kravene.

Ideen til ITIL®-tjenesten kom tilbake på 1980-tallet da den britiske regjeringen la merke til sin økende avhengighet av IT. For å garantere at statlige organisasjoner, så vel som tredjepartsentreprenører som ønsket å levere IT-tjenester til regjeringen, var både effektive og kostnadseffektive, utviklet de ITIL®. Bøkene i ITIL® beskriver de mest kjente rutiner for implementering og styring av IT-miljøer.

Tilnærmingen til å etablere en akkreditert ITIL®-tjeneste innebærer flere faser. Bøkene beskriver de separate faser for analyse og design, samt implementering og daglig drift samtidig som de holder et øye med fremtiden for organisasjonens behov. I prosjekteringsfasen jobber en tjenesteleverandør direkte med kunden for å sikre at de endelige tjenestene som tilbys oppfyller organisasjonens krav. I hovedsak faller enhver komponent i tjenestetilbudet fra leverandøren i henhold til avtale med kunden under ITIL®-tjenesten og må planlegges riktig før drift.

Eiendeler som datamaskiner, programvare eller til og med personell regnes som forskjellige aspekter ved tjenestetilbudet og skissert i prosjekteringsfasen. I noen tilfeller kan spesifikke komponenter av en ITIL®-tjeneste akkrediteres. Når det gjelder tilpasset programvare, kan for eksempel en leverandør få programmet offisielt evaluert for å overholde ITIL®-prosesser av en uavhengig tredjepart. Serviceledere kan også oppnå ulike nivåer av ITIL®-sertifisering gjennom en rekke utdanningsprogrammer.

Når tilbudet når implementeringsfasen, er tjenesteleverandøren deretter ansvarlig for å opprettholde databaser som lagrer informasjon om de forskjellige aspektene av tjenesten, deres konfigurasjoner og deres forhold til hverandre. Dette gir mulighet for rask utvinning i tilfelle en uforutsett katastrofe, samt detaljert kostnadsanalyse av den daglige driften og god informasjon for planlegging av fremtidige behov for å møte organisasjonens vekst.

ITIL® gjør også et verktøysett tilgjengelig for å komme i gang med en ITIL®-tjeneste. Verktøysettet gir lederne et innledende blikk på hva som bør tilbys i en servicenivåavtale eller kontrakt og hva de kan forvente av en kompatibel tjeneste. Det finnes også sjekklister og spørreskjemaer som en organisasjon kan bruke for å sikre at leveringen av en tjeneste oppfyller spesifikasjonene som er beskrevet i ITIL®-volumene.