Hva er ledelse av omdømme på nettet?

Online reput management (ORM) er et PR-verktøy som brukes av selskaper og enkeltpersoner for å forme måten de blir sett på på nettet. Det innebærer å oppsøke referanser, samhandle med mennesker på nettet, generere positive referanser og innhold og ta opp negativt innhold som finnes på nettet. Flere firmaer tilbyr denne tjenesten mot betaling, og noen selskaper har en avdeling for omdømmehåndtering på nettet i PR-avdelingen, med en eller flere heltidsansatte som er ansvarlige for å håndtere selskapets presentasjon online.

Da sosiale nettverk og brukergenerert innhold eksploderte på begynnelsen av 2000-tallet, ble online omdømmestyring en stadig mer presserende bekymring for mange enkeltpersoner og selskaper i det offentlige øyet. Evnen til enkelt å generere innhold, noen ganger på nettsteder som er spesielt designet for gjennomgang og diskusjon av produkter og tjenester, gjorde at både glade og sinte kunder raskt kunne nå et bredt publikum med sine tanker og kommentarer om selskaper og enkeltpersoner. Bedrifter som ikke klarte å overvåke måten de ble oppfattet på Internett, kunne finne seg i problemer.

I online omdømmestyring kjøres det jevnlig søk for å se etter omtale av et selskap og for å utforske innholdet i disse omtale. Bedrifter ønsker generelt å fremme positive referanser, mens de begraver negative ved å adressere dem eller drukne dem med positive, om mulig. Bruken av online omdømmestyring gjør at selskaper direkte kan nå ut og samhandle med ulykkelige kunder for å løse sine problemer, forbedre kundeservicen mens de administrerer utseendet på nettet. Mange selskaper bruker plattformer for sosiale nettverk for å kommunisere direkte med forbrukere med alt fra produktkampanjer til anmodninger om forslag til måter de kan forbedre.

Noen selskaper tilbyr tjenester som vil begrave eller skjule negative anmeldelser og kommentarer, vanligvis ved å generere positivt innhold for å tvinge negative anmeldelser lenger ned i søkemotorrangeringer. Imidlertid er dette bare en komponent i online omdømmestyring. Mange forbrukere forventer at selskaper skal samhandle online, noe som gjør en spesialist i sosiale medier til et krav for selskaper som ønsker å engasjere seg fullt ut med kunder, og selskaper kan bruke både positive og negative anmeldelser som verktøy for forbedring.

Verktøy som folk bruker for å administrere omdømme på nettet inkluderer automatiserte søk, profiler på sosiale nettverk, blogging og abonnement for å se gjennom nettsteder. Bedrifter kan også samhandle med kunder ved å holde arrangementer, dele ut rabatter og annet reklamemateriell, søke anbefalinger og anmeldelser fra bloggere med høye profiler på nettet, og delta på konferanser dedikert til online kommunikasjon, sosiale nettverk og internettkultur.