Hva er køteori?

Køteori brukes til å studere fenomenet venting i linjer. Noen mennesker bruker informasjonen som samles inn fra køteori for å finne ut hvordan de best kan betjene kunder og slik forhindre dem i å vente i kø lenger enn de trenger. Teorien gjør det mulig for forskere å analysere flere ting som å komme i kø, vente i kø og tiden det tar å betjene kunder. Dette lar dem samle og utlede informasjon om en kundes ventetid, den forventede mengden kunder som vil være i en linje, sannsynligheten for at en kunde møter en linje, samt andre data. Denne informasjonen brukes for å finne måter å redusere linjer og ventetid på.

Anvendelser av køteori brukes i mange aspekter av virksomhet, kundeservice, handel, industri, helsevesen og ingeniørfag. Kundeserviceapplikasjoner kan spesielt benytte seg av informasjonen samlet ved køteori. Denne informasjonen kan brukes for å ta beslutninger om hva slags ressurser som er nødvendig for å yte service til kundene. Dataene kan også brukes til telefonsentre, nettverkstjenerkø, telekommunikasjon og trafikkflyt. Det kan til og med brukes til å diktere hvilken type linjekunder som skal stå i mens de venter på forskjellige typer tjenester.

Det er flere køfaglige disipliner som er utviklet på grunn av køteori - hvorav fire er First In First Out (FIFO), Last In First Out (LIFO), Prosessordeling og prioritet. FIFO beskriver praksisen med å betjene kunder i den rekkefølgen de ankommer i, slik at den som venter lengst blir servert først, mens LIFO beskriver praksisen med å betjene kunder slik at personen som kommer inn sist forlater først, for eksempel i tilfelle å sykle heis. Prosessordeling betjener kunder samtidig som den gjennomsnittlige ventetiden for alle kunder er omtrent den samme. Prioritetsdisiplinen betjener kunden med høyest prioritet først. Det er viktig å merke seg at disse fagområdene kan brukes på andre applikasjoner enn kundeservice.

Eksempler på hvordan køteori fungerer er til stede i mange aspekter av hverdagen. Hos bankmeldere og kredittforeninger kan man se en linje og flere tellere. Dette skjer for å sikre at en langsom transaksjon ikke holder hele linjen. Noen butikker åpner flere registre hvis det er mer enn tre personer som venter på en linje. Det er også andre butikker som har streifende funksjonærer. Disse funksjonærene ringer opp kjøp og gir kundene et nummer slik at kassereren kan fullføre transaksjonen raskt, og dermed redusere ventetidene for alle.